12-03-07

Callcenters steeds meer met spraaktechnologie

Bijna een kwart van alle callcenters is van plan om op korte termijn met spraakherkenning te zullen werken. Dat blijkt uit een onderzoek van Dimension Data. Op dit ogenblik maakt al één op acht van de callcenters gebruik van deze technologie. De onderzoekers stellen dat niet alleen de centers zelf daarmee hun voordeel doen, maar dat ook hun klanten daarvan de vruchten plukken.

Op dit ogenblik maakt volgens het onderzoek al 13,5 procent van alle callcenters gebruik van spraakherkenning. Daarnaast blijkt nog eens 24,7 procent van plan te zijn om op korte termijn beroep te zullen doen op deze technologie. "Dat is volgens de onderzoekers een logisch vervolg op de online selfservicemogelijkheden in callcenters," aldus De Telegraaft. "Op dit ogenblik maakt 21,6 procent van de callcenters gebruik van deze technologie."

Aangezien spraak voor veel mensen de meest voor de hand liggende vorm van communicatie is, zal spraaktechnologie volgens de onderzoekers steeds vaker worden ingezet om eenvoudige callcentervragen af te handelen. "Door een goed uitgebouwde technologie zullen grote aantallen klanten een beroep doen op spraakselfservice," voeren ze aan. "Bovendien vergroten de callcenters hun effiëntie en realiseren ze besparingen."

Verder wijzen ze erop dat spraaktechnologie voor de klanten een belangrijk voordeel inhoudt. "Ze kunnen de dienst immers zeven dagen per week en een heel etmaal bereiken," aldus nog de onderzoekers. "Bovendien hebben ze sneller toegang tot de service en moeten ze niet langer afrekenen met lange wachttijden."

Spraakherkenning is vooral ingeburgerd bij de technologie- en mediabranche (15,8 procent), maar ook bij financiële dienstverleners (14,6 procent) en serviceproviders (14,3 procent). Maar de technologie lijkt vooral in opkomst in de reis- en transportsector. Meer dan vier op tien bedrijven uit deze sectoren zegt plannen in deze richting te hebben.

16:01 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: callcenter, spraaktechnologie |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.