24-02-17

Groepsgevoel stimuleert klachtenbereidheid consument

De consument kijkt tegen een gebrekkige service die slechts één klant treft heel anders aan dan tegen problemen die een hele groep raken. Dat is de conclusie van een onderzoek aan de Universität Friedrich Schiller in Jena en de University of Alabama. De onderzoekers zeggen immers vastgesteld te hebben dat de consumenten zich meer ergeren aan problemen die een grotere groep raken dan aan individuele klachten. Service-providers moeten dan ook beseffen dat een gebrekkige groepsservice bijzonder negatieve consequenties kan hebben. In crisissituaties moeten dan ook maatregelen worden overwogen om een groepsvorming tegen te gaan, zoals het organiseren van persoonlijke contacten met de individuele klanten.

“Consumenten kunnen dezelfde klacht op heel verschillende manieren interpreteren,” benadrukt onderzoeker Gianfranco Walsh, professor marketing aan de Universität Friedrich Schiller. “Wanneer een groep klanten door een gebrekkige service wordt getroffen, moet de onderneming met zwaardere klachten rekening houden dan wanneer de problemen slechts één individu hebben getroffen. Wanneer een grotere groep het slachtoffer van de gebrekkige service is geworden, moeten bovendien meer worden gevreesd voor een bredere verspreiding van negatieve boodschappen in de omgeving van de gedupeerde klanten. Ook zullen vaker formele klachten moeten worden verwacht.”

Het fenomeen is volgens de onderzoekers het gevolg van een consensus-effect. “Indien ook andere partijen door een probleem worden getroffen, zal de klant sneller geneigd zijn te veronderstellen dat de oorzaken van een incident buiten de eigen invloedssfeer ligt,” wordt opgemerkt. “Objectief zou er geen verschil mogen worden ervaren in de weerslag van een gebrekkige service. De overlast blijft in beide gevallen voor de klant gelijk. Er moet echter worden vastgesteld dat de klant de andere consumenten als een referentiepunt beschouwt om de verantwoordelijkheid bij de provider te leggen. Wanneer andere gedupeerden ontbreken, houdt de klant er daarentegen sneller rekening mee zelf een gedeelte van de schuld te dragen.”

Volgens sommige marketeers is echter de loutere aanwezigheid van andere consumenten een reden om sneller tot klachten over de gaan.

Lees Verder

12:27 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.