18-06-17

Feedback online shopper brengt vaak niets op

Een belangrijk aantal consumenten is van mening dat zijn feedback tegenover online verkopers van goederen en diensten uiteindelijk weinig resultaten opleveren. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bedrijf Qualtrics bij zeventienhonderd online shoppers in Australië en Nieuw-Zeeland. Daarbij werd vastgesteld dat 40 procent van de ondervraagden van mening is dat zijn feedback - ongeacht het gebruikte kanaal - wordt genegeerd of over het hoofd wordt gezien. Er wordt aan toegevoegd dat het gebrek aan resultaten bij de hedendaagse online consument tot grote frustraties kan leiden, wat mogelijk voor de verkoper uiteindelijk zware consequenties kan hebben.

“De consument stelt hoge verwachtingen aan de reacties van online retailers op zijn vragen en klachten,” benadrukt Vicky Katsabaris, hoofdanalist bij Qualtrics. “Er moet immers worden vastgesteld dat 46 procent op een suggestie op sociale media nog dezelfde dag een reactie verwacht, terwijl 82 procent binnen een periode van enkele dagen een antwoord verlangt. Bij de ontvangst van feedback moet prompt worden gereageerd, zodat de klant ervaart dat zijn stem wordt gehoord en aan zijn suggesties aandacht wordt besteed.” Er wordt daarbij op gewezen dat 61 procent van de consumenten zich bij hun percepties over retailers door verwijzingen van vrienden en familie op sociale media laten leiden.

“Retailers moeten zich erop voorzien dat feedback van online shoppers onafgebroken kan worden verzameld en geanalyseerd en in acties kan worden omgezet,” zegt Vicky Katsabaris. “Deze feedback reikt niet alleen potentiële gebieden van groei en verdere successen aan, maar zal ook duidelijk maken waar nog verdere verbeteringen kunnen worden gerealiseerd. Indien er onvoldoende efficiënt en snel wordt gereageerd op klachten, dreigt de negatieve beleving van het publiek nog intensiever te worden, waardoor de onderneming het gevaar loopt klanten te verliezen zonder de kans te krijgen de loyaliteit van de consument terug te winnen.”

Door efficiëntie reacties zal volgens Katsabaris daarentegen het imago van het merk kunnen worden versterkt.

Lees Verder

09:55 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: shopper |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.