24-06-17

Online communicatie hotels moet nog beter

Hotels moeten de communicatie met hun klant op een vroeger ogenblik aanvatten. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent TrustYou naar de verwachtingen rond de online communicatie van hotels bij nagenoeg duizend consumenten in de Verenigde Staten. De onderzoekers wijzen erop dat het ogenblik dat de boeking van een hotel wordt afgerond van de reiziger een gast maakt. Er wordt aan toegevoegd dat ongeveer 80 procent van de klanten verwacht dat het hotel op dat ogenblik een verdere communicatie rond de boeking zal opstarten. Op dat vlak moet de sector volgens TrustYou echter nog een belangrijke weg afleggen.

“Vastgesteld kon worden dat 79 procent van de respondenten erkent een bevestiging van hun boeking te hebben ontvangen, terwijl 62 procent tevens informatie over het inchecken heeft bezorgd gekregen,” zeggen de onderzoekers. “Hierna valt de communicatie echter op een beduidend lager peil terug. Nog slechts 39 procent blijkt immers een herinnering aan zijn boeking te ontvangen, terwijl amper 25 procent verdere informatie over zijn bestemming toegestuurd krijgt. Dat cijfer valt nog verder terug bij informatie over het hotel (21 procent) of mogelijke activiteiten (18 procent). Hier worden unieke kansen gemist om de consument een superieure service te bezorgen en de klantentevredenheid op een hoog niveau te houden.”

Er kon ook worden vastgesteld dat het gebruik van messaging en sociale media een positieve impact heeft op de tevredenheid van de klant. Uit het onderzoek nog blijkt dat 80 procent van de ondervraagden verwacht dat bij de communicatie rond de bevestiging van de boeking gebruik zal worden gemaakt van email. Daarnaast toont 66 procent voor de verdere communicatie een voorkeur voor elektronische middelen boven telefonische contacten. Ter plaatse wil 75 procent de mogelijkheid om persoonlijk met een vertegenwoordiger van het hotel te kunnen communiceren. Er wordt aan toegevoegd dat 90 procent ook de gelegenheid wil om tijdens het verblijf problemen of vragen te kunnen aankaarten.

Lees Verder

15:07 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: hotel |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.