27-07-17

Manager heeft weinig inzicht in klanttevredenheid

Bedrijven investeren vaak miljoenen dollar in de verzameling van informatie over de klanttevredenheid, maar toch blijken managers vaak weinig kennis te hebben over de verwachtingen van de consument. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Indiana University bij meer dan duizend marketing-managers in de Verenigde Staten. De resultaten van de studie tonen volgens de onderzoekers aan dat managers in een brede waaier van economische sectoren de tevredenheid van hun klanten vaak overschatten, waardoor aan marketing-beslissingen vaak onrealistische verwachtingen worden gekoppeld.

“Er bleek tussen de overtuiging van de ondervraagde managers en de resultaten van de American Customer Satisfaction Index, waarbij de tevredenheid van zeventigduizend Amerikaanse consumenten werd onderzocht, bijzonder grote verschillen te bestaan over de drijvende krachten van de klanttevredenheid en loyaliteit,” benadrukt onderzoeksleider Neil Morgan, professor marketing aan de Indiana University. “Er moet een duidelijke communicatie-breuk worden vastgesteld. Ofwel worden de resultaten van tevredenheidsstudies niet verdeeld, ofwel worden de signalen van de consument niet begrepen. Anders zouden de managers een beter inzicht hebben in de klachten en ontevredenheid van de klant.”

“Managers stellen zich vaak overdreven optimistisch op en negeren probleemsignalen,” betoogt professor Morgan. Onder meer moest worden vastgesteld dat het aantal klachten over de producten of diensten van de onderneming meestal sterk worden onderschat. Dat gebrek ondermijnt volgens de onderzoekers de capaciteit van de bedrijven om snel en efficiënt op klachten en problemen te reageren. Zelfs wanneer men over de noodzakelijke informatie beschikt, wordt volgens Morgan vaak geprobeerd de verkeerde problemen op te lossen. Er moest onder meer worden vastgesteld dat consumentenonderzoek vaak wordt teruggeschroefd om te vermijden dat cijfers over klanttevredenheid zouden dalen.

“De resultaten van de studie kunnen ook een verklaring bieden voor de voorkeur die bedrijven vaak tonen voor kostenbesparingen boven kwaliteitsverbetering,” zegt Neil Morgan nog. “Wanneer managers het niveau van klanttevredenheid overschatten, lijken besparingen die de kwaliteit van de service ondermijnen minder gevaarlijk dan in werkelijkheid het geval is.”

Lees Verder

11:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klanttevredenheid |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.