02-10-17

Terugnames blijken belangrijk knelpunt in online verkoop

Terugnames blijken een belangrijk knelpunt in de online verkoop. Dat is de conclusie van een onderzoek van Interactive Media Retail Group (IMRG) en BluJay bij meer dan tweeduizend online shoppers in Groot-Brittannië. De onderzoekers stelden immers vast dat 85 procent van de respondenten tevredenheid toonde over de kwaliteit van de thuisleveringen, maar wanneer terugnames ter sprake komen, valt dat cijfer terug tot 67 procent. Dat betekent echter wel een verbetering tegenover vorig jaar, toen een score van 61 procent werd opgetekend. Tijdens het tweede kwartaal van dit jaar werd een terugnameniveau van 23 procent opgetekend. Dat betekende het hoogste cijfer sinds het begin van dit decennium.

“Terugnames vomen een complex en duur onderdeel van de online retail, die op een bijzonder omzichtige manier dient te worden beheerd,” zeggen de onderzoekers. “Shoppers zijn getraind om gebruiksvriendelijkheid te verwachten in alle stadia van hun interactie met retailers. De terugname is echter één van de moeilijkste trajecten van het online proces.” Opgemerkt wordt wel dat de tevredenheid opnieuw gestegen is naar het niveau van drie jaar geleden, na twee jaar op rij scores van ongeveer 61 procent te hebben laten optekenen. Die terugval had volgens de onderzoekers wellicht te maken met de verhoogde verwachtingen van de consument, waarop de retailers inmiddels een antwoorden zouden hebben geboden.

Uit het onderzoek bleek ook dat de consument een grote waarde hecht aan de trajectinformatie. Daarbij merkt 70 procent van de consumenten op dat deze informatie een belangrijk tot cruciaal onderdeel vormt van de shoppingbeleving. Eens een order is geplaatst, blijkt 85 procent van de respondenten op de hoogte gehouden te willen blijven van de vordering van het leveringsproces. De onderzoekers merken daarbij op dat de consument niet alleen duidelijkheid wenst over de levering als over het ordertraject. Er wordt aan toegevoegd dat de retailers de consument niet als een louter adres, maar als een individu moeten beschouwen.

Lees Verder

17:52 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: online |  Facebook |

De commentaren zijn gesloten.