01-12-09

Bijna niemand tevreden over dienstverlening call-centers

Een gebrek aan taalvaardigheid en geautomatiseerde antwoorden zijn de grootste frustraties waarmee klanten van call-centers worstelen. Dat blijkt uit een onderzoek van het Britse spraaktechnologiebedrijf Aurix. De onderzoekers stellen dat slechts 2 procent van de klanten zich tevreden tonen over de service die de call-centers aanbieden. Peter Rogers, chief executive van Aurix, voegt er aan toe dat niet alleen call-centers, maar ook andere bedrijven voor een groot gedeelte steunen op communicatie via de telefoon, waarbij waardevolle informatie kan worden verkregen. In die telefoongesprekken komt volgens Rogers immers heel wat informatie naar boven over de behoeften van de klant en diens visie over producten en diensten en het bedrijf zelfs. Niet zelden komt daarbij ook informatie aan bod over de concurrentie. Daardoor laten vele bedrijven volgens Rogers een enorme rijkdom aan strategische informatie liggen, omdat deze gesprekken niet van dichtbij worden opgevolgd.

Uit het onderzoek van Aurix blijkt dat meer dan drie op vier respondenten zegt gefrustreerd te zijn door de beperkte taalkennis van de contactpersonen in callcenters. Daarnaast zegt 52 procent van de respondenten ontevreden te zijn over contactpersonen die als een robot klinken of niet in staat zijn om van het vastgelegde script af te wijken. Andere klachten hebben het over brutaliteit, onaangename contacten en ongevoeligheid. Ook wordt geklaagd over weinig subtiele pogingen om een koppelverkoop of een meerverkoop te realiseren, terwijl klanten vaak zelfs geen vragen hadden gesteld die met die producten of diensten gerelateerd konden worden. Dergelijke reacties kunnen volgens Peter Rogers een enorm probleem betekenen voor call-centers. Hij stelt dat het voor die bedrijven dan ook belangrijk is om probleempunten snel te kunnen identificeren en een gebrek aan vaardigheden en communicatiein een vroeg stadium te kunnen ontdekken.

"Bovendien is het ook belangrijk om de eigenlijke klachten van de consument snel te kunnen achterhalen, zodat frustraties kunnen worden vermeden," merkt Rogers op. Om al die problemen te helpen oplossen, heeft Aurix naar eigen zeggen de technologie Gopher-it ontwikkeld. De technologie was door Aurix oorspronkelijk ontwikkeld voor spionage-doeleinden, maar is volgens het Britse bedrijf getransformeerd tot een oplossing voor call-centers. De technologie moet managers van call-centers volgens het bedrijf toelaten om het presteren van hun operatoren op te volgen en uit te zoeken hoe de consumenten daarop reageren. Rogers voert aan dat deze informatie in het verleden slechts kon verkregen worden door bedrijven die de financiële middelen hadden om grote, dure en complexe systemen aan te kopen. Gopher-it kan volgens hem echter op maat ontwikkeld worden op maat van elk mogelijk contactcenter en geïntegreerd worden in de bestaande communicatiestructuur van het bedrijf.

18:31 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: call-center |  Facebook |