25-09-12

Filipijnen behouden marktleiderschap callcenters

De callcenters in de Filipijnen zullen over vier jaar een omzet van 15 miljard dollar realiseren. Daarmee blijft het land zijn voorsprong op rivaal India behouden. Dat heeft Benedict Hernandez, hoofd van de Contact Center Association of the Philippines, gezegd.

Lees Verder

11:08 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: filipijnen, callcenter |  Facebook |

21-04-12

Vrees voor kwaliteit buitenlandse callcenters niet terecht

De vrees voor buitenlandse callcenters is niet terecht. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Jena University, EBS Business School Oestrich-Winkel en de Bowling Green State University. De outsourcing van een callcenter heeft volgens de onderzoekers niet noodzakelijk een negatieve impact op de dienstverlening. Er wordt opgemerkt dat de prestaties van een callcenter bepaald worden door de klantgerichtheid van de operatoren. Bedrijven moeten volgens de onderzoekers dan ook grote aandacht besteden aan de rekrutering van medewerkers van callcenters.

Lees Verder

14:51 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: callcenter |  Facebook |

09-01-09

Callcenter moet Indiase familieplanning ondersteunen

In India is sinds enkele maanden een gespecialiseerd callcenter voor geboorteregeling geopend. Daar kunnen vrouwen anoniem terecht voor informatie over familieplanning, contraceptie en gezondheid. Het Indiase National Population Stabilization Fund (NPSF) zegt dat er in India een grote nood is aan een dergelijke anonieme dienstverlening omdat er nog altijd niet openlijk kan gesproken worden over gevoelige onderwerpen zoals seks, contraceptie, abortus en zwangerschap. Het callcenter moet een belangrijk informatiehiaat opvullen in het streven van de Indiase overheid om tot een gestabiliseerd geboortecijfer van 2,1 kinderen per vrouw te komen. Het callcenter heeft echter een beroep moeten doen op vCustomer, een uitbater van callcentra voor grote Amerikaanse bedrijven, omdat de vrouwelijke medewerkers door Indiase mannen werden lastig gevallen.

Elk jaar worden er in India 24 miljoen baby's geboren. India heeft op dit ogenblik al een bevolking van één miljard mensen en zal wellicht tegen 2030 China voorbijsteken als grootste bevolking van de wereld. India omvat op dit ogenblik bovendien 17 procent van de totale wereldbevolking, die echter op amper 2,4 procent van de landoppervlakte van de aarde moet leven. "Het National Population Stabilization Fund probeert die groei door familieplanning en contraceptie tot duurzame niveaus te herleiden," voert de Amerikaanse krant The Washington Post aan. Volgens bepaalde onderzoeken zouden een aantal Indiase staten er achttien tot vijfenveertig jaar over doen om het gestabiliseerd geboortecijfer te komen. De Indiase overheid had oorspronkelijk het einde van dit decennium als streefdatum naar voor geschoven om dat doel te bereiken.

Nagenoeg de helft van de Indiase vrouwen huwen wanneer ze achttien jaar oud zijn en velen worden kort daarop al zwanger, terwijl 188 miljoen Indiase koppels zich in de productieve leeftijd bevinden, maar daarvan gebruikt slechts 53 procent contraceptiva. Tijdens de eerste zes maanden ontving het callcenter al meer dan 25.000 oproepen. Meestal gaat het om vragen rond contraceptiva. Opvallend is dat veel oproepen afkomstig zijn uit het Indiase platteland, waar de gezondheidsvoorziening vaak te wensen overlaat en er een gebrek is aan maatschappelijk werkers. In het begin kreeg het callcenter bijna 800 oproepen per dag. Dat is echter inmiddels gedaald tot 250 per dag. Maar de initiatiefnemers zeggen dat vele vrouwen door de telefoonkosten afgeschrikt worden om te telefoneren. Daarom wordt nu aangestuurd op een gratis telefoonnummer.

11:33 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (1) | Tags: gezondheid, india, callcenter |  Facebook |

13-06-07

Callcenters blijven ondermaats presteren

Callcenters blijven ondermaats presteren. Dat is de conclusie van een rapport van het Amerikaanse onderzoeksbureau CFI Group. Vooral de helpdesk van computerbedrijven leveren volgens de ondervraagde consumenten de slechtste prestaties. Eén op vijf consumenten zou uiteindelijk weer inhaken omdat er onvoldoende gereageerd wordt op zijn vragen.

Helpdesks van computerbedrijven halen een tevredenheidscore van 64 procent. Verzekeringsbedrijven en satelliettelevisie haalden een score van 68 procent, terwijl gsm-bedrijven een tevredenheidsgraad van 69 procent kregen. Banken behaalden met 77 procent de tweede plaats. De grootste tevredenheid ging echter naar helpdesks van catalogues-bedrijven (80 procent).

“Het is niet voldoende om vriendelijk personeel op de helpdesk te zetten,” aldus een CFI-woordvoerder tegenover het magazine Advertising Age. “Dat levert geen punten op. Helpdesks moeten personeel hebben die niet alleen vertrouwd zijn met de producten en diensten van het bedrijf, maar ook in staat zijn om problemen op te lossen. Ze moeten de consument ook leiden naar een locatie waar hun probleem aangepakt kan worden.”

CFI kwam wel tot de vaststelling dat de consument gemiddeld 26 procent minder waardering had wanneer hij dacht dat de helpdesk zich in het buitenland bevond. Verder bleek men in een aantal categorieën, zoals de gsm-sector, aan de ontevreden klant een nieuw en duurder product te verkopen. “Bijna één op drie bellers kregen van een gsm-helpdesk een aankoopvoorstel,” aldus CFI. “Maar dat leidde vooral tot een grotere ontevredenheid.”

Tenslotte voert het CFI aan dat nieuwe over de service van een helpdesk van een bedrijf bijzonder snel verspreid wordt. “Dat kan ertoe leiden dat niet alleen de ontevreden klant, maar ook vrienden en kennissen het bedrijf de rug zullen toekeren,” stippen de onderzoekers nog aan.

16:40 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: callcenter, human resources |  Facebook |

12-03-07

Callcenters steeds meer met spraaktechnologie

Bijna een kwart van alle callcenters is van plan om op korte termijn met spraakherkenning te zullen werken. Dat blijkt uit een onderzoek van Dimension Data. Op dit ogenblik maakt al één op acht van de callcenters gebruik van deze technologie. De onderzoekers stellen dat niet alleen de centers zelf daarmee hun voordeel doen, maar dat ook hun klanten daarvan de vruchten plukken.

Op dit ogenblik maakt volgens het onderzoek al 13,5 procent van alle callcenters gebruik van spraakherkenning. Daarnaast blijkt nog eens 24,7 procent van plan te zijn om op korte termijn beroep te zullen doen op deze technologie. "Dat is volgens de onderzoekers een logisch vervolg op de online selfservicemogelijkheden in callcenters," aldus De Telegraaft. "Op dit ogenblik maakt 21,6 procent van de callcenters gebruik van deze technologie."

Aangezien spraak voor veel mensen de meest voor de hand liggende vorm van communicatie is, zal spraaktechnologie volgens de onderzoekers steeds vaker worden ingezet om eenvoudige callcentervragen af te handelen. "Door een goed uitgebouwde technologie zullen grote aantallen klanten een beroep doen op spraakselfservice," voeren ze aan. "Bovendien vergroten de callcenters hun effiëntie en realiseren ze besparingen."

Verder wijzen ze erop dat spraaktechnologie voor de klanten een belangrijk voordeel inhoudt. "Ze kunnen de dienst immers zeven dagen per week en een heel etmaal bereiken," aldus nog de onderzoekers. "Bovendien hebben ze sneller toegang tot de service en moeten ze niet langer afrekenen met lange wachttijden."

Spraakherkenning is vooral ingeburgerd bij de technologie- en mediabranche (15,8 procent), maar ook bij financiële dienstverleners (14,6 procent) en serviceproviders (14,3 procent). Maar de technologie lijkt vooral in opkomst in de reis- en transportsector. Meer dan vier op tien bedrijven uit deze sectoren zegt plannen in deze richting te hebben.

16:01 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: callcenter, spraaktechnologie |  Facebook |