12-02-18

Goede chatbot-beleving wordt door consument beloond

Een goede chatbot-strategie wordt door consumenten gewaardeerd en beloond. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bedrijf PointSource. De onderzoekers stelden vast dat 34 procent van de respondenten erkent bij een zoektocht naar basisinformatie, zoals gegevens over een product, een voorkeur te hebben voor een chatbot boven een menselijke gesprekspartner. Dat geldt ook voor respondenten die willen weten of een product nog in voorraad is (38 procent), op zoek zijn naar kortingen (36 procent) en leveringsinformatie (36 procent). Tevens bleek dat 39 procent liefst op een chatbot beroep zou willen doen bij de opvolging van het ordertraject.

“Wanneer er echter problemen moeten worden opgelost, willen de consumenten toch liefst op een menselijke gesprekspartner beroep kunnen doen,” stippen de onderzoekers aan. “Wanneer het karakter van de interactie complexer wordt en de inzet groter wordt, verliest de assistentie van een chatbot snel aan populariteit.” Daarbij werd vastgesteld dat 80 procent van de respondenten bij de oplossing van problemen na de aankoop met een menselijke gesprekspartner willen kunnen overleggen. Ook bij aankopen in de winkel zegt 71 procent op een menselijke medewerkers beroep te willen kunnen doen.

Er wordt wel op gewezen dat een goede chatbot-beleving door de consument wordt beloond. Er werd immers vastgesteld dat 49 procent van de ondervraagden te kennen geeft vaker bij het bedrijf te willen winkelen. Daarnaast zegt 34 procent meer te willen kopen, terwijl 38 procent zijn ervaring met familie en vrienden wil delen. De onderzoekers stelden tegelijkertijd vast dat de meeste consumenten al een interactie hebben gehad met chatbots die met artificiële intelligentie zijn gevoed, maar daarvan meestal niet op de hoogte zijn. Daarbij wordt opgemerkt dat een groot deel van de consumenten nog steeds geen degelijk inzicht in de ervaringen die artificiële intelligentie kan bieden.

Lees Verder

17:40 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: chatbot |  Facebook |