26-12-08

Chief suitability officer moet belang klant in oog houden

Bedrijven hebben een chief suitability officer nodig. Dat zegt Gary C. Bhojwani, chief executive van de financiële dienstverlener Allianz Life Insurance Company North America. Deze nieuwe functie moet er volgens Bhojwani voor zorgen dat nieuwe producten wel degelijk voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Dat is volgens Bhojwani een heel andere benadering dan de invalshoek van customer services, waar vooral gestreefd wordt naar een optimale tevredenheid van de klant over een product of dienst van het bedrijf. Een suitability-beleid moet er volgens Gary Bhojwani voor zorgen dat het bedrijf aan zijn klanten geen producten aanbiedt die niet geschikt zijn. Allianz heeft zopas zijn eerste chief suitability officer in dienst genomen. Dat zou volgens het magazine Business Week een primeur zijn.

"De creatie van de nieuwe functie onderlijnt de betrokkenheid van Allianz om de verwachtingen van onze klanten tegemoet te komen of te overtreffen," aldus Bhojwani tegenover het magazine Business Week. "Het gaat helemaal niet over de benadering en de communicatie met de klant. De chief suitability officer moet de consument binnen het bedrijf vertegenwoordigen. Wanneer een bedrijf een nieuw product of dienst heeft ontwikkeld, moet de chief suitability officer ervoor zorgen dat dit ook voordelen biedt voor de consumenten en aan hun behoeften tegemoet komt. De chief suitability officer moet een team leiden dat onderzoekt of nieuwe ontwikkelingen daadwerkelijk voor de consument geschikt zijn."

De nieuwe functie moet erover waken dat aan de consument geen producten worden aanbevolen die niet geschikt zijn voor hem of zijn mogelijkheden niet overschrijden. In het geval van Allianz gaat het daarbij om een aantal financiële producten, waarvan sommige aan een aantal consumenten beter niet zouden aangeboden worden. "Voordien zorgde Allianz er vooral voor dat zijn nieuwe producten aan de wettelijke voorschriften voldeden," benadrukt Bhojwani. "Met een chief suitability officer wordt er een stap verder gegaan dan in de financiële sector gangbaar is. De chief suitability officer moet ervoor zorgen dat alle afdelingen van het bedrijf samenkomen en de gepaste beslissingen nemen voor de consument. Onder meer bij het afsluiten van een lijfrente moet ervoor gezorgd worden dat de klant voldoende liquiditeit heeft."

"Algemeen wordt aangenomen dat de consument zelf moet beslissen wat hij zich kan of wil veroorloven, maar wij zijn van mening dat dit niet absoluut opgaat," zegt Bhojwani nog. "Er is een proces nodig waarbij mensen afstand kunnen nemen om het product en de situatie objectief kunnen bekijken. Een product is gepast voor de consument wanneer men zou willen dat ook zijn moeder het zich zou aanschaffen."