24-02-17

Groepsgevoel stimuleert klachtenbereidheid consument

De consument kijkt tegen een gebrekkige service die slechts één klant treft heel anders aan dan tegen problemen die een hele groep raken. Dat is de conclusie van een onderzoek aan de Universität Friedrich Schiller in Jena en de University of Alabama. De onderzoekers zeggen immers vastgesteld te hebben dat de consumenten zich meer ergeren aan problemen die een grotere groep raken dan aan individuele klachten. Service-providers moeten dan ook beseffen dat een gebrekkige groepsservice bijzonder negatieve consequenties kan hebben. In crisissituaties moeten dan ook maatregelen worden overwogen om een groepsvorming tegen te gaan, zoals het organiseren van persoonlijke contacten met de individuele klanten.

“Consumenten kunnen dezelfde klacht op heel verschillende manieren interpreteren,” benadrukt onderzoeker Gianfranco Walsh, professor marketing aan de Universität Friedrich Schiller. “Wanneer een groep klanten door een gebrekkige service wordt getroffen, moet de onderneming met zwaardere klachten rekening houden dan wanneer de problemen slechts één individu hebben getroffen. Wanneer een grotere groep het slachtoffer van de gebrekkige service is geworden, moeten bovendien meer worden gevreesd voor een bredere verspreiding van negatieve boodschappen in de omgeving van de gedupeerde klanten. Ook zullen vaker formele klachten moeten worden verwacht.”

Het fenomeen is volgens de onderzoekers het gevolg van een consensus-effect. “Indien ook andere partijen door een probleem worden getroffen, zal de klant sneller geneigd zijn te veronderstellen dat de oorzaken van een incident buiten de eigen invloedssfeer ligt,” wordt opgemerkt. “Objectief zou er geen verschil mogen worden ervaren in de weerslag van een gebrekkige service. De overlast blijft in beide gevallen voor de klant gelijk. Er moet echter worden vastgesteld dat de klant de andere consumenten als een referentiepunt beschouwt om de verantwoordelijkheid bij de provider te leggen. Wanneer andere gedupeerden ontbreken, houdt de klant er daarentegen sneller rekening mee zelf een gedeelte van de schuld te dragen.”

Volgens sommige marketeers is echter de loutere aanwezigheid van andere consumenten een reden om sneller tot klachten over de gaan.

Lees Verder

12:27 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

22-05-14

Tevredenheid consument wordt bepaald door tijdstip van aankoop

De tevredenheid over een product neemt af naarmate het budget van de consument uitgeput raakt. Dat is de boodschap van een onderzoek door wetenschappers van de Universiteit van Arkansas. De studie toonde aan dat consumenten significante verschillen in tevredenheid kunnen ervaren op basis van hun budgetstatus of financiële toestand op het ogenblik van de aankoop en zich niet meer laten leiden door kwaliteit of kostprijs. De bevindingen kunnen volgens de onderzoekers belangrijke gevolgen hebben voor marketeers en managers van retailers. Omdat de budgetstatus de tevredenheid over een product kan beïnvloeden, zouden promoties immers kunnen worden geconcentreerd op periodes met een grotere toegang tot financiële bronnen.

Lees Verder

15:54 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

28-04-14

Consument vertrouwt adverteerder en marketeer niet met persoonlijke gegevens

Consumenten tonen zich in toenemende mate bezorgd over de opslag en het gebruik van hun gegevens. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent GfK Research. De onderzoekers kwamen tot de vaststelling dat marketeers en adverteerders het minst worden vertrouwd en daarbij zelfs slechter scoren dan de overheid. Vastgesteld werd dat 49 procent van de de respondenten toegeven dat gepersonaliseerde reclames een nuttige hulp kunnen zijn, maar 64 procent zegt geen vertrouwen te hebben in de manier waarop hun gegevens door marketeers en adverteerders worden gebruikt. Er wordt echter wel aan toegevoegd dat er tussen de diverse leeftijdsgroepen belangrijke verschillen kunnen worden opgetekend.

Lees Verder

15:56 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument, privacy |  Facebook |

17-02-14

Consument heeft geduld uit zijn woordenboek geschrapt

Het geduld van de gemiddelde consument is het voorbije decennium gevoelig gedaald. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Kana Software bij tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden daarbij vast dat de gemiddelde klant een decennium geleden bij een klacht over een product of een dienst van een bedrijf nog bereid was om tien dagen op een antwoord te wachten. Die periode is volgens de onderzoekers in sommige leeftijdsgroepen op dit ogenblik echter teruggevallen tot amper tien minuten. Mannen blijken gemiddeld om de tweeëntwintig minuten te controleren of er een antwoord werd ontvangen. Vrouwen zouden ongeveer vier minuten langer geduld oefenen.

De leeftijdsgroep tussen achttien en vierendertig jaar blijkt volgens Kana Software om de negen minuten en vijftig seconden te controleren of een antwoord op een klacht werd ontvangen. "Daarmee is deze groep het minst geneigd om zich tegenover bedrijven geduldig op te stellen," zeggen de onderzoekers. "In de leeftijdscategorie tussen vijfendertig en vierenveertig jaar wordt een wachttijd van eentwintig minuten opgetekend, wat in de groep tussen vijfenveertig en vierenvijftig jaar verder oploopt tot zesendertig minuten en tot anderhalf uur in de demografie tussen vijfenvijftig en vierenzestig jaar. Opmerkelijk is dat bij vijfenzestigplussers opnieuw een terugval tot zevenenveertig minuten dient te worden opgetekend."

“De digitale technologie en sociale media hebben een enorme invloed gehad op het gedrag van de consument,” stipt David Moody, hoofd productstrategie bij Kana Software, aan. “De bedrijven zijn de voorbije hun buffer, die werd geboden door de postdiensten, kwijtgeraakt. Het feit dat een brief onderweg was en zich ergens tussen verzender en bestemmeling kon bevinden, zette de consument aan zich geduldig op te stellen. De hedendaagse klant verwacht echter dat het verzenden van een klacht of andere boodschap door de bestemmeling onmiddellijk wordt opgemerkt en verwerkt. Indien er niet snel een antwoord volgt, begint het ongeduld bij de consument al vlug te stijgen.”

“Organisaties moeten erkennen dat de adoptie van sociale kanalen de deadlines voor klantendiensten gevoelig heeft ingekort,” zegt David Moody nog. “Door de smartphone is de consument bovendien voortdurend geconnecteerd, wat bij de diensten het concept van de traditionele werkdag volledig heeft doen verdwijnen. Bedrijven dienen dan ook beroep te doen op strategieën die alle kanalen voor klantenservices opvolgen en opmerkingen op een snelle en persoonlijke manier kunnen verwerken.”

Lees Verder

09:35 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

12-02-14

Consument stelt zich steeds activistischer op

Consumenten stellen zich steeds meer activistisch op. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Britse groep Ombudsman Services, gespecialiseerd in het behandelen van klachten, bij meer dan tweeduizend consumenten. De onderzoekers stelden daarbij vast dat 32 procent van de respondenten toegeeft nu sneller geneigd te zijn een klacht in te dienen over een gebrekkige service dan één jaar geleden. Er wordt echter aan toegevoegd dat vorig jaar in Groot-Brittannië 38 miljoen consumentenklachten werden geregistreerd, maar daartegenover zouden nog eens 40 miljoen problemen niet zijn gemeld omdat de klant geen moeite doet om de nodige stappen te ondernemen.

“In Groot-Brittannië wordt elke 1,2 seconde een klacht geformuleerd,” zeggen de onderzoekers. “Toch beslissen vele consumenten nog steeds uiteindelijk geen klacht te versturen omdat ze van mening zijn dat de bestemmeling toch niet zal reageren. Vaak wordt opgemerkt dat teveel tijd en moeite in het formuleren van de klacht moet worden geïnvesteerd. Ook cynisme is echter een belangrijke factor, want 36 procent van de ondervraagden benadrukte dat het bedrijfsleven uitsluitend geïnteresseerd is in winsten en geen inspanningen doet om aan de bekommernissen of problemen van de consument tegemoet te komen. Dit cynisme maakt duidelijk dat het bedrijfsleven maatregelen dient te nemen om bij de consument een groter vertrouwen te winnen.”

Wanneer er toch actie wordt ondernomen, blijkt de consument zich in eerste instantie te melden bij de betrokken onderneming. “Daarbij winnen sociale media als klachtenforum steeds meer aan populariteit,” zeggen de onderzoekers. “Sociale media vertegenwoordigen inmiddels 27 procent van alle klachten, terwijl slechts 9 procent voor de traditionele kanalen kiest.” Experts wijzen erop dat de meest recente ervaring op het gebied van klantenservice voor de consument de belangrijkste factor is bij de waardering van een onderneming. Bedrijven moeten zich volgens hen dan ook met een efficiënte klantendienst onderscheiden, aangezien de klant steeds meer mogelijkheden krijgt om weerwraak te nemen voor een teleurstellende ervaring.

De onderzoekers stelden nog vast dat energie en retail het grootst aantal klachten ontvangen (17 procent), gevolgd door internet-providers (14 procent). Toerisme (6 procent) en transport (5 procent) werden met minder probleemmeldingen geconfronteerd.

Lees Verder

12:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument, activisme |  Facebook |

05-02-14

Fusies moeten extra aandacht besteden aan de klanten

Bedrijven moeten na een fusie extra aandacht besteden aan de klanten. Dat is de conclusie van een rapport van wetenschappers aan de Rice University, Kent State University en de University of Pittsburgh naar een aantal fusieprojecten tussen het midden van de jaren negentig en de eerste helft van het voorbije decennium. Hoewel fusies en overnames worden opgezet met de bedoeling een grotere efficiënte te realiseren, zal volgens de onderzoekers pas echt een meerwaarde worden gecreëerd wanneer ook een verbetering kan worden opgetekend bij de tevredenheid van de consument. Tijdens de fusie-operatie moet het management-team volgens de wetenschappers dan ook gelijktijdig werken aan synergie-effecten en klanttevredenheid.

“Fusies die een verhoogde efficiëntie aan een optimale klanttevredenheid kunnen koppelen, realiseren op langere termijn de beste financiële prestaties,” merkt onderzoeksleider Vikas Mittal, professor marketing aan de Rice University, op. “Het realiseren van die dubbele doelstelling blijkt in praktijk echter een moeilijke opdracht. Er zijn in de recente geschiedenis verscheidene voorbeelden van fusies die tevergeefs hebben geprobeerd op beide vlakken optimale resultaten te laten optekenen. In een aantal gevallen hebben die problemen zelfs mee bijgedragen tot een faillissement. Andere bedrijven hebben zelfs geen strategie ontwikkeld om beide doelstellingen te bereiken.”

“Een fusie biedt aan bedrijven een opportuniteit om hun meest winstgevende klantengroepen te identificeren en zich op dat doelpubliek te focussen, zodat de winstgevendheid kan worden opgedreven” voert professot Mittal aan. “Bovendien kan het fusieproject ook nieuwe marktsegmenten aanreiken, waarbij de vraag van het publiek en het aanbod van de onderneming op elkaar dienen te worden afgestemd.” Er mag volgens de onderzoeker niet uit het oog worden verloren dat de consument de belangrijkste omzet-factor betekent voor de onderneming. Wanneer na een fusie de inspanningen alleen worden gefocust op kostenbesparingen, dreigen volgens professor Mittal belangrijke kansen verloren te gaan.

Lees Verder

11:31 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument, fusie |  Facebook |

02-02-14

Reclame moet meer aandacht besteden aan opmerkingen consument

Reclame moet een grotere aandacht besteden aan relevantie en de bedoelingen van de consument. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Infolinks. Uit het onderzoek blijkt dat 60 procent van de consumenten aangeeft de traditionele reclame niet relevant te vinden. Daarom moet de sector volgens Infolinks inspanningen doen om een strategie te ontwikkelen waardoor de consument attent wordt gemaakt op reclame die hij anders over het hoofd zou zien. Er wordt echter opgemerkt dat veel adverteerders het gebrek aan belangstelling bij de klant voor hun reclames negeren, hoewel technologieën beschikbaar zijn om de efficiëntie van de commerciële inspanningen gevoelig op te drijven.

Lees Verder

12:52 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: reclame, consument |  Facebook |

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Volgende