21-08-17

Multinationals hebben vaak weinig inzicht in Afrikaanse consument

Een groot aantal multinationals hebben al moeten vaststellen dat hun omzetten en winsten in de Sub-Sahara onder de verwachtingen zijn gebleven, maar dat moet vooral worden toegeschreven aan overdreven verwachtingen. Dat zegt Anna Rosenberg, directeur Afrikaanse markten bij consulent Frontier Strategy Group. Daarbij wordt opgemerkt dat de bedrijven de patronen achter de koopkracht van de Afrikaanse consument hebben onderschat, terwijl ook de impact van een aantal lokale factoren zouden zijn onderschat en onvoldoende rekening zou zijn gehouden met de evoluties die de consumentenklasse in de regio heeft doorgemaakt.

“Door overdreven aandacht te besteden aan grote economische indicatoren zoals het bruto binnenlandse product en demografische data, werd ondere meer voorbij gegaan aan de uitzonderlijke inkomensverschillen die in vele Afrikaanse landen worden geregistreerd en waar men vaak een kleine elite met een extreem bestedingsbudget van een grote populatie armen met een uiterst beperkte koopkracht moet onderscheiden,” benadrukt Anna Rosenberg. “Daarom kan beter worden gekeken naar de Consumer Class Conditions Index (CCCI), waar gekeken wordt op welke manier rijkdom door de verschillende onderdelen van de maatschappij stroomt.”

Frontier Strategy Group merkt bovendien op dat meer dan de helft van de Afrikaanse volwassenen een inkomen heeft uit informele activiteiten, die niet in de officiële statistieken kunnen worden opgenomen. “Deze informele salarissen betekenen weliswaar de dat de bestedingskracht van de bevolking in realiteit wellicht hoger ligt dan door officiële statistieken worden gesuggereerd, maar anderzijds wordt het veel moeilijker om de verschuivingen in de vraag van de consumenten te voorspellen,” aldus nog Rosenberg, die verder opmerkt dat de Afrikaanse consumptie onterecht in verband wordt gebracht met een streven naar status en een imitatie van de westerse klantengroepen.

“De Afrikaanse consument is veel minder geïnteresseerd in luxemerken,” betoogt de consulenten. “Duurzaamheid wordt bij duurdere aankopen belangrijker geacht dan glitter. Bovendien kan weliswaar worden vastgesteld dat de Afrikaanse consument meer gewend raakt aan diverse westerse producten, maar toch blijft traditie een belangrijke rol vervullen. Dat kan zich onder meer manifesteren in een voorkeur voor open markten boven shoppingcenters. Bovendien bieden stadsbewoners met hun inkomen vaak steun aan verwanten in landelijke regio’s, die daardoor dikwijls meer bestedingskracht hebben dan algemeen wordt aangenomen.

Lees Verder

17:22 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: multinational, afrika, consument |  Facebook |

12-04-17

Klantenbehoeften door bedrijven vaak onvoldoende gekend

Veel bedrijfsleiders erkennen dat ze weinig inzicht hebben in de wensen en behoeftes van de consument. Dat blijkt uit een onderzoek van consulent Altify bij meer dan achthonderd verkoopdirecteurs in zestig landen. Vastgesteld wordt dat 42 procent van de ondervraagden toegeeft dat hun marketing-divisie onvoldoende inzicht heeft in de klantengroep. Het probleem kan in alle economische sectoren worden vastgesteld. Tegelijkertijd benadrukte 83 procent van de respondenten dat de consument meer dan ooit de controle over het verkoopproces in handen heeft, terwijl slechts 65 procent zegt dat zijn verkoopstrategie op het aankoopgedrag van de consument is ingesteld.

“In het verkoopproces heeft de consument altijd centraal gestaan en elke partij die een verdere groei ambieert, moet zich toespitsen op klantenbehoud,” benadrukt Donal Daly, voorzitter van Altify. “Bedrijven die er zorg voor dragen dat ze de gepaste oplossing aan hun klanten aanbieden en garanderen dat een service met een sterke meerwaarde wordt geleverd, zullen op de uitbouw van een duurzaam concurrentieel voordeel kunnen rekenen.” Een meerderheid van de respondenten gaf aan dat het klantenbehoud de belangrijkste strategische doelstelling van dit jaar blijft. Toch erkende 33 procent niet in staat te zijn de zakelijke problemen van de consument te identificeren.

De onderzoekers stelden verder vast dat vooral de digitale transformatie een grotere basis voor disruptie betekent dan een politieke instabiliteit, een volatiele wisselmarkt of de wereldwijde terroristische dreiging. De digitale transformatie werd immers door 48 procent van de ondervraagden als een basis voor disruptie bestempeld, gevolgd door de vooruitgang in artificiële intelligentie (27 procent) en een volatiele wisselmarkt (26 procent). In Europa, het Midden-Oosten en Afrika wordt echter aan de volatiele wisselmarkt (41 procent) en de brexit (39 procent) bijna evenveel belang gehecht dan aan de digitale transformatie (43 procent).

Verder bleek dat 42 procent van de respondenten in de regering minder vertrouwen heeft dan vorig jaar.

Lees Verder

22:32 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

24-02-17

Groepsgevoel stimuleert klachtenbereidheid consument

De consument kijkt tegen een gebrekkige service die slechts één klant treft heel anders aan dan tegen problemen die een hele groep raken. Dat is de conclusie van een onderzoek aan de Universität Friedrich Schiller in Jena en de University of Alabama. De onderzoekers zeggen immers vastgesteld te hebben dat de consumenten zich meer ergeren aan problemen die een grotere groep raken dan aan individuele klachten. Service-providers moeten dan ook beseffen dat een gebrekkige groepsservice bijzonder negatieve consequenties kan hebben. In crisissituaties moeten dan ook maatregelen worden overwogen om een groepsvorming tegen te gaan, zoals het organiseren van persoonlijke contacten met de individuele klanten.

“Consumenten kunnen dezelfde klacht op heel verschillende manieren interpreteren,” benadrukt onderzoeker Gianfranco Walsh, professor marketing aan de Universität Friedrich Schiller. “Wanneer een groep klanten door een gebrekkige service wordt getroffen, moet de onderneming met zwaardere klachten rekening houden dan wanneer de problemen slechts één individu hebben getroffen. Wanneer een grotere groep het slachtoffer van de gebrekkige service is geworden, moeten bovendien meer worden gevreesd voor een bredere verspreiding van negatieve boodschappen in de omgeving van de gedupeerde klanten. Ook zullen vaker formele klachten moeten worden verwacht.”

Het fenomeen is volgens de onderzoekers het gevolg van een consensus-effect. “Indien ook andere partijen door een probleem worden getroffen, zal de klant sneller geneigd zijn te veronderstellen dat de oorzaken van een incident buiten de eigen invloedssfeer ligt,” wordt opgemerkt. “Objectief zou er geen verschil mogen worden ervaren in de weerslag van een gebrekkige service. De overlast blijft in beide gevallen voor de klant gelijk. Er moet echter worden vastgesteld dat de klant de andere consumenten als een referentiepunt beschouwt om de verantwoordelijkheid bij de provider te leggen. Wanneer andere gedupeerden ontbreken, houdt de klant er daarentegen sneller rekening mee zelf een gedeelte van de schuld te dragen.”

Volgens sommige marketeers is echter de loutere aanwezigheid van andere consumenten een reden om sneller tot klachten over de gaan.

Lees Verder

12:27 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

22-05-14

Tevredenheid consument wordt bepaald door tijdstip van aankoop

De tevredenheid over een product neemt af naarmate het budget van de consument uitgeput raakt. Dat is de boodschap van een onderzoek door wetenschappers van de Universiteit van Arkansas. De studie toonde aan dat consumenten significante verschillen in tevredenheid kunnen ervaren op basis van hun budgetstatus of financiële toestand op het ogenblik van de aankoop en zich niet meer laten leiden door kwaliteit of kostprijs. De bevindingen kunnen volgens de onderzoekers belangrijke gevolgen hebben voor marketeers en managers van retailers. Omdat de budgetstatus de tevredenheid over een product kan beïnvloeden, zouden promoties immers kunnen worden geconcentreerd op periodes met een grotere toegang tot financiële bronnen.

Lees Verder

15:54 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

28-04-14

Consument vertrouwt adverteerder en marketeer niet met persoonlijke gegevens

Consumenten tonen zich in toenemende mate bezorgd over de opslag en het gebruik van hun gegevens. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent GfK Research. De onderzoekers kwamen tot de vaststelling dat marketeers en adverteerders het minst worden vertrouwd en daarbij zelfs slechter scoren dan de overheid. Vastgesteld werd dat 49 procent van de de respondenten toegeven dat gepersonaliseerde reclames een nuttige hulp kunnen zijn, maar 64 procent zegt geen vertrouwen te hebben in de manier waarop hun gegevens door marketeers en adverteerders worden gebruikt. Er wordt echter wel aan toegevoegd dat er tussen de diverse leeftijdsgroepen belangrijke verschillen kunnen worden opgetekend.

Lees Verder

15:56 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument, privacy |  Facebook |

17-02-14

Consument heeft geduld uit zijn woordenboek geschrapt

Het geduld van de gemiddelde consument is het voorbije decennium gevoelig gedaald. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Kana Software bij tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden daarbij vast dat de gemiddelde klant een decennium geleden bij een klacht over een product of een dienst van een bedrijf nog bereid was om tien dagen op een antwoord te wachten. Die periode is volgens de onderzoekers in sommige leeftijdsgroepen op dit ogenblik echter teruggevallen tot amper tien minuten. Mannen blijken gemiddeld om de tweeëntwintig minuten te controleren of er een antwoord werd ontvangen. Vrouwen zouden ongeveer vier minuten langer geduld oefenen.

De leeftijdsgroep tussen achttien en vierendertig jaar blijkt volgens Kana Software om de negen minuten en vijftig seconden te controleren of een antwoord op een klacht werd ontvangen. "Daarmee is deze groep het minst geneigd om zich tegenover bedrijven geduldig op te stellen," zeggen de onderzoekers. "In de leeftijdscategorie tussen vijfendertig en vierenveertig jaar wordt een wachttijd van eentwintig minuten opgetekend, wat in de groep tussen vijfenveertig en vierenvijftig jaar verder oploopt tot zesendertig minuten en tot anderhalf uur in de demografie tussen vijfenvijftig en vierenzestig jaar. Opmerkelijk is dat bij vijfenzestigplussers opnieuw een terugval tot zevenenveertig minuten dient te worden opgetekend."

“De digitale technologie en sociale media hebben een enorme invloed gehad op het gedrag van de consument,” stipt David Moody, hoofd productstrategie bij Kana Software, aan. “De bedrijven zijn de voorbije hun buffer, die werd geboden door de postdiensten, kwijtgeraakt. Het feit dat een brief onderweg was en zich ergens tussen verzender en bestemmeling kon bevinden, zette de consument aan zich geduldig op te stellen. De hedendaagse klant verwacht echter dat het verzenden van een klacht of andere boodschap door de bestemmeling onmiddellijk wordt opgemerkt en verwerkt. Indien er niet snel een antwoord volgt, begint het ongeduld bij de consument al vlug te stijgen.”

“Organisaties moeten erkennen dat de adoptie van sociale kanalen de deadlines voor klantendiensten gevoelig heeft ingekort,” zegt David Moody nog. “Door de smartphone is de consument bovendien voortdurend geconnecteerd, wat bij de diensten het concept van de traditionele werkdag volledig heeft doen verdwijnen. Bedrijven dienen dan ook beroep te doen op strategieën die alle kanalen voor klantenservices opvolgen en opmerkingen op een snelle en persoonlijke manier kunnen verwerken.”

Lees Verder

09:35 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument |  Facebook |

12-02-14

Consument stelt zich steeds activistischer op

Consumenten stellen zich steeds meer activistisch op. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Britse groep Ombudsman Services, gespecialiseerd in het behandelen van klachten, bij meer dan tweeduizend consumenten. De onderzoekers stelden daarbij vast dat 32 procent van de respondenten toegeeft nu sneller geneigd te zijn een klacht in te dienen over een gebrekkige service dan één jaar geleden. Er wordt echter aan toegevoegd dat vorig jaar in Groot-Brittannië 38 miljoen consumentenklachten werden geregistreerd, maar daartegenover zouden nog eens 40 miljoen problemen niet zijn gemeld omdat de klant geen moeite doet om de nodige stappen te ondernemen.

“In Groot-Brittannië wordt elke 1,2 seconde een klacht geformuleerd,” zeggen de onderzoekers. “Toch beslissen vele consumenten nog steeds uiteindelijk geen klacht te versturen omdat ze van mening zijn dat de bestemmeling toch niet zal reageren. Vaak wordt opgemerkt dat teveel tijd en moeite in het formuleren van de klacht moet worden geïnvesteerd. Ook cynisme is echter een belangrijke factor, want 36 procent van de ondervraagden benadrukte dat het bedrijfsleven uitsluitend geïnteresseerd is in winsten en geen inspanningen doet om aan de bekommernissen of problemen van de consument tegemoet te komen. Dit cynisme maakt duidelijk dat het bedrijfsleven maatregelen dient te nemen om bij de consument een groter vertrouwen te winnen.”

Wanneer er toch actie wordt ondernomen, blijkt de consument zich in eerste instantie te melden bij de betrokken onderneming. “Daarbij winnen sociale media als klachtenforum steeds meer aan populariteit,” zeggen de onderzoekers. “Sociale media vertegenwoordigen inmiddels 27 procent van alle klachten, terwijl slechts 9 procent voor de traditionele kanalen kiest.” Experts wijzen erop dat de meest recente ervaring op het gebied van klantenservice voor de consument de belangrijkste factor is bij de waardering van een onderneming. Bedrijven moeten zich volgens hen dan ook met een efficiënte klantendienst onderscheiden, aangezien de klant steeds meer mogelijkheden krijgt om weerwraak te nemen voor een teleurstellende ervaring.

De onderzoekers stelden nog vast dat energie en retail het grootst aantal klachten ontvangen (17 procent), gevolgd door internet-providers (14 procent). Toerisme (6 procent) en transport (5 procent) werden met minder probleemmeldingen geconfronteerd.

Lees Verder

12:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: consument, activisme |  Facebook |

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Volgende