17-01-14

Contact-centers vrezen overstroming door gegevens

Meer dan één kwart van de contact-centers heeft het gevoel met een overdaad aan gegevens geconfronteerd te worden, zodat het onmogelijk is geworden om de data correct te beheren. Dat blijkt uit een onderzoek van consulent WhitePages en het International Customer Management Institute (ICMI) bij Amerikaanse callcenters. De problemen dreigen bedrijven volgens de onderzoekers met belangrijke problemen te confronteren, aangezien de consument een optimale dienstverlening eist, wat echter door een gebrekkige data-inzameling in het gedrang dreigt te komen. Er wordt aan toegevoegd dat de beschikbaarheid van grotere hoeveelheden gegevens nochtans tot een betere dienstverlening zou moeten kunnen leiden.

“Vele contact-centers van ondernemingen maken hun beklag dat de bedrijfstop teveel gegevens uit een brede waaier van bronnen wil verzamelen,” voeren de onderzoekers aan. “Bovendien wordt geklaagd dat de verzamelde gegevens ook onoordeelkundig worden beheerd of verwerkt.” Er wordt aan toegevoegd dat meer dan 60 procent van de contact-centers niet in staat is om informatie over klantenservice te genereren, terwijl meer dan één op drie ook geen gegevens kan verstrekken over de klanttevredenheid. Volgens de onderzoekers voelen medewerkers van contact-centers zich vaak door de onderneming aan hun lot overgelaten en onvoldoende ondersteund.

“Contact-centers worden met een gigantische hoeveelheid informatie bevoorraad,” zegt Sarah Stealey Reed, content-directeur bij het International Customer Management Institute. “Zonder de gepaste instrumenten en ondersteuning is het voor de medewerkers echter onmogelijk om die toevloed aan gegevens te beheren en te verwerken. Daardoor wordt het nagenoeg onmogelijk om informatie aan te bieden die voor het bedrijf cruciaal kunnen zijn om groei en winst te genereren. Nochtans kan de rijkdom aan informatie die door het contact-center verzameld wordt, een belangrijk instrument vormen om de consument bij te staan en daarmee het succes van de onderneming te ondersteunen.”

Uit het onderzoek bleek onder meer dat meer dan 60 procent van de contact-centers niet in staat is om proactief consumenten-informatie ter beschikking te stellen. Ook diende volgens de onderzoekers te worden vastgesteld dat meer dan 40 procent van de contact-informatie over de consumenten nog altijd manueel moet worden ingevoerd en wordt er geen gebruik gemaakt van een geautomatiseerd systeem om deze gegevens op te slaan. “Het onderzoek toont dan ook duidelijk aan dat contact-centers het gebruik van gegevens verder dienen te verfijnen om de efficiëntie van de activiteiten te verbeteren,” geeft John Neely, account-directeur bij WhitePages, aan.

Lees Verder

12:58 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: contact-centers |  Facebook |