23-02-09

Topbedrijven snoeien niet in klantgerichtheid

De economische crisis verplicht bedrijven te besparen op kosten en personeel, maar tegelijkertijd vraagt de consument een betere service voor zijn geld. Dat brengt de bedrijven voor een bijzonder moeilijke en delicate evenwichtsoefening. Een aantal bedrijven probeert daarbij zoveel mogelijk het snoeien in zijn klantenservice te beperken. Dat leidt het magazine Business Week af uit zijn jaarlijks onderzoek rond Customer Service Champs. Het magazine stelt dat top performers hun beste klanten beter bedienen dan ooit voordien, zelfs als dat ten koste gaat van het werven van nieuwe klanten. De moeilijke economische situatie heeft volgens Business Week een grotere kloof gemaakt tussen bedrijven die klantgericht werken en concurrenten die loyaliteit opofferen voor winsten op korte termijn.

"Terwijl bedrijven worden geconfronteerd met achteruitlopende verkopen en een dalend personeelsmoreel, eist de consument een grotere aandacht, een betere kwaliteit en een grotere waarde voor zijn geld," aldus Business Week. "Naarmate anderen hun budgetten verlagen, beseft de klant immers dat hij van groter belang wordt voor het bedrijf. Alan Harris, vice-president bij BMW, stelt dan ook dat elke consument met geld verwacht als een koning te worden behandeld. Veel bedrijven treffen echter noodgedwongen maatregelen die de service naar de klanten vermindert. De best presterende bedrijven doen echter extra inspanningen om hun serviceniveau in een economische recessie op peil te houden."

Volgens Forrester Research probeert ongeveer de helft van de grote bedrijven zijn budgetten op het vlak van klantenservice op peil te houden. "De recessie vergroot de kloof tussen bedrijven die klantenservice centraal zetten en ondernemingen die kiezen voor winsten op korte termijn," aldus nog Business Week. "Uit onderzoek van het bureau J.D. Power blijkt dat topmerken hun investeringen op het vlak van klantendienst het voorbije jaar hebben verhoogd. Bij bedrijven met minder commerciële successen bleken de budgetten voor klantenservices daarentegen te zijn gedaald. Sommige bedrijven hebben duidelijk geleerd uit vorige dalperiodes, toen in de budgetten voor de klantendienst even hard werd gesnoeid als in de andere departementen. Dat leidde echter tot een daling in de merkwaarde."

Volgens Business Week kunnen bedrijven het probleem gedeeltelijk opvangen door hun personeel extra vaardigheden aan te leren, zodat ze de klant beter van dienst kunnen zijn. "Verder kan er op de omkadering van de klantendienst worden bespaard, zonder dat de consument dat merkt," wordt er opgemerkt. "Maar veel bedrijven kiezen er ook voor om al hun inspanningen te richten op het behoud van het bestaande klantendienst in plaats van op het verwerven van nieuwe klanten. De bestaande klanten zorgen er immers voor dat er geld op korte termijn blijft binnenstromen. BMW-topman Alan Harris stelt dan ook dat het belangrijkste is aandacht te blijven besteden aan de klant. De rest volgt volgens hem vanzelf wel."

19:34 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: customer, besparing |  Facebook |

23-07-06

Klanten kiezen voor fysieke service

Steeds meer bedrijven stappen over op elektronische selfservice voor hun klantendienst, maar ze hebben dikwijls geen idee over de reacties van de consument en diens houding tegenover de service. Dat stelt het onderzoeksbureau CallMeterics. In ieder geval blijkt het grootste deel van de klanten nog altijd een voorkeur te hebben voor de hulp van een fysiek persoon boven geautomatiseerde assistentie van de computer.

"Bij een contactcenter met selfservice moeten klanten zelf de antwoorden zoeken op vragen en de oplossingen vinden voor problemen," aldus het tijdschrift Customer Contact Magazine. Uit een onderzoek van CallMetrics blijkt dat de meerderheid van de consumenten (55 procent) er nog altijd de voorkeur aan geeft om zich voor assistentie naar de winkel te verplaatsen in plaats van elektronische kanalen, zoals e-mail, chatten, websites of een stemcomputer, te gebruiken.

Wanneer er toch elektronische kanalen moeten gebruikt worden, geeft de klant ook duidelijk de voorkeur aan een kanaal dat een menselijke tussenkomst vereist, zoals e-mail (45 procent) of chat (15 procent). Verder kiest 25 procent er voor om zijn opzoekwerk zelf te doen via de website. Amper vijftien procent geeft de voorkeur aan de stemcomputer. Indien bellers kunnen kiezen tussen een agent aan de lijn, een verkooppunt of elektronische kanalen, dan kiest 72 procent van de respondenten voor de hulp van een echte persoon.

De onderzoekers stellen dat er weinig bekend is over het effect van het gebruik van selfservicekanalen op klanttevredenheid. "Veel bedrijven hebben vaak geen idee hoeveel klanten gebruikmaken van selfservice en in welke mate ze dan een bevredigend antwoord op hun vraag krijgen," aldus nog CallMetrics.

12:50 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: customer, klanttevredenheid |  Facebook |