01-05-07

Slechte klantervaring snel doorgegeven

Het vernemen van slechte ervaringen met een bedrijf, doet bijna veertig procent van de consument overwegen om met de betrokken onderneming geen zaken meer te doen. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek in opdracht van Right-Now Technologies. Bovendien zou bijna negentig procent van de slachtoffers van een negatieve ervaring hun omgeving daarvan op de hoogte brengen. De impact van slechte ervaringen is daarmee veel groter dan verwacht werd.

“De consument blijkt na een slechte klantervaring zijn frustraties grondig te willen luchten,” aldus Right-Now Technologies. “Maar liefst 89 procent geeft aan een geval van slechte service te delen met gemiddeld negen anderen. Dat gebeurt in eerste instantie bij vrienden (69 procent), maar ook familieleden (68 procent) en collega’s (46 procent) worden op de hoogte gebracht van de negatieve ervaringen.”

Meer dan zestig procent van de slachtoffers wil daarmee naar eigen zeggen zijn vrienden, familieleden en anderen ervan weerhouden om nog zaken te doen met het betreffende bedrijf. “Dat werkt ook,” waarschuwt Right-Now Technologies. “Bijna veertig procent van de ondervraagden geeft immers aan ernstig te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen met een slechte klantervaring.”

Voor 51 procent van de slachtoffers is het delen van slechte klantervaringen ook een middel om zijn woede en frustratie. Bijna één op zes ondervraagden geeft dan ook toe zich ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring. Deze resultaten tonen volgens Right-Now Technologies aan dat de impact van een slechte klantervaring veel groter is dan men tot nu toe had gedacht.

“Uit eerder onderzoek bleek dat één op de drie consumenten die wegens een slechte klantervaring weggaan bij een bedrijf, nooit meer zaken wil doen met het betrokken bedrijf,” aldus een woordvoerder van Right-Now Technologies in het magazine Marketing Online. “Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus in meerdere opzichten geld.”

14:40 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: customer relations |  Facebook |

Contact bedrijven dikwijls tijdverspilling

De consument vindt dat hij dikwijls tijd verspilt met het contacteren van bedrijven, die daar blijkbaar slecht op voorzien zijn. Dat blijkt uit een aantal recente onderzoeksrapporten. Daarbij wordt opgemerkt dat het bedrijf dikwijls niet flexibel genoeg is om de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt. Nochtans is klantenrelatie bijzonder belangrijk, want slechte ervaringen worden druk uitgewisseld.

Uit een rapport van het onderzoeksbureau Katzenbach Partners blijkt dat bedrijven bij hun dienstverlening een aantal belangrijke fouten maken. Zo wordt er volgens de onderzoekers vaak te strak vastgehouden aan vooraf opgestelde scripts voor klantencontacten. “Personeel moet flexibel zijn wil de klant het gevoel krijgen dat er naar hem geluisterd wordt,” voeren de onderzoekers aan.

Anderzijds hoeft de dienstverlening volgens de onderzoekers ook geen spectaculaire acties te omvatten die de klant op korte termijn met verstomming slaan. “Het is beter op de langere termijn consequent te voldoen aan de verwachtingen van de klant,” aldus nog Katzenbach Partners. Dat is volgens de onderzoekers de beste manier om de klant te overtuigen van de goede dienstverlening.

10:16 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: customer relations |  Facebook |