24-04-08

Bedrijven hebben weinig aandacht voor klanten

Ondernemers beweren wel dat ze het belangrijk vinden om klanten vast te houden, maar handelen daar niet naar. Er is geen zicht op klantgedrag en er wordt te weinig geld gestoken in het opbouwen van een klantrelatie. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Marktselect. Volgens de onderzoekers laat men de mogelijkheden van customer relationship management, methodes om efficiënter in te spelen op klantgedrag, onbenut laat. Daardoor dreigen bedrijven volgens de onderzoekers belangrijke omzetten te verliezen.

"Bijna iedereen realiseert zich hoe belangrijk klanten zijn en dat binnen het klantenbestand nog voldoende verkoopmogelijkheden liggen," voert Marktselect aan. "In de praktijk wordt hier echter niet naar gehandeld." Uit het onderzoek bleek dat 62 procent van de respondenten customer relationship management onmisbaar beschouwt voor een goed relatiebeheer. Driekwart zegt dat het eenvoudig is om omzetgroei bij klanten te realiseren, maar één op drie heeft geen enkel inzicht de de cross-sellmogelijkheden binnen het eigen klantenbestand.

De meerderheid van de ondervraagden bleek klantbehoud belangrijker te vinden dan werving van nieuwe klanten. "Opmerkelijk is dat slechts 10 procent van het marketingbudget aan klanten wordt besteed," wordt er door de onderzoekers nog opgemerkt. Er wordt op gewezen dat men met customer relationship management een beter inzicht kan krijgen in het aankoopgedrag en de wensen van klanten. Daardoor kunnen bedrijven volgens de onderzoekers onder meer hun services tijdig bijsturen.