07-11-09

Technologie-helpdesk heeft liever vrouw aan de lijn

Mannen en vrouwen bellen voor heel verschillende technologieproblemen naar helpdesks. Dat zegt het Britse bedrijf Gadget Helpline. Crispin Thomas, chief executive van Gadget Helpline, stelt daarbij dat mannen technologie benaderen als een product dat ze moeten begrijpen en overwinnen, terwijl vrouwen vooral geïnteresseerd zijn in toepassingen die hen van nut kunnen zijn. Thomas voegt er aan toe dat 64 procent van de mannelijke bellers nagelaten heeft de handleiding van hun toestel te lezen vooraleer ze contact opnamen met de helpdesk. Bij vrouwen is dat slechts 24 procent. Ook blijkt 12 procent van de mannen gewoonweg vergeten te zijn om het toestel aan te zetten. Bij vrouwen is dat slechts 7 procent. Crispin Thomas voegt er aan toe dat vrouwen gemiddeld 32 procent langer aan de telefoon blijven dan mannelijke klanten. Toch blijkt 66 procent van de medewerkers van de helpdesk liever met een vrouw te maken krijgt dan men een man.

"Er is bij technologie duidelijk sprake van een genderkloof," aldus de Britse psychologe Joanna Bawa tegenover BBC News. Een technologie-helpdesk kent zijn drukste tijd op maandagochtend. Ook Boxing Day is een drukke dag voor de helpdesk. De meeste problemen worden gemeld met het afstemmen van verschillende apparaten op elkaar. Ook apparaten die net op de markt zijn gekomen, zorgen voor de nodige hoofdbrekens bij de gebruikers. Zo bleken er volgens Crispin Thomas vorig jaar bij de lancering van de Blu-Ray spelers plots heel wat mensen met vragen over het apparaat en zijn werking naar Gadget Helpline te bellen. Thomas zegt echter niet te geloven dat de apparaten gecompliceerder worden, maar hij geeft toe dat ze wel meer opdrachten moeten aankunnen. De directeur van Gadget Helpline voegt er aan toe dat slechts 5 procent van alle apparaten een technische fout vertonen, maar toch wordt vijftien tot twintig procent na aankoop teruggebracht naar de winkel.

Inmiddels zijn een aantal Britse winkelketens gestart met technologie-opleidingen voor kerstmannen, nadat die hadden geklaagd dat ze niet meer begrepen wat de kinderen in hun kerstlijsten wensten. Ook werd een hulplijn opgezet, waar die kerstmannen aan experts technisch advies kunnen vragen over computergames, videocamera's en mp3-spelers. De training moet de digitale kloof tussen de kerstman en de kinderen waaraan hij de geschenken uitdeelt. Een woordvoerder van PC World, de grootste technologieketen van Groot-Brittannië, verduidelijkt dat er in de winkels meer dan veertigduizend verschillende gadgets en technologieën te koop zijn. "Een groot gedeelte daarvan komt op de kerstlijsten van de kinderen," aldus de woordvoerder. "De kerstmannen worden de volgende twee maanden geconfronteerd met een technologische bijzonder onderlegde generatie kinderen. De kerstmannen moeten kunnen tonen dat ze begrijpen wat de kinderen willen."

16:32 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: technologie, helpdesk |  Facebook |

11-09-07

Helpdesks hebben weinig actuele informatie

Slechts één op drie managers van ICT-helpdesks zegt tevreden te zijn over hun investeringen in de ontwikkeling en implementering van technologie om hun toe te laten de eindgebruiker betere diensten te verlenen. Dat blijkt uit een onderzoek van het Amerikaanse softwarebedrijf SupportSoft. Volgens de onderzoekers heeft deze ontevredenheid vooral te maken met een gebrek aan mogelijkheden om aan geactualiseerde diagosnotische informatie te komen, hoewel dit laatste door de meeste managers als essentieel wordt beschouwd in de service naar de eindgebruiker.

De onderzoekers stellen dat 99 procent van alle ICT-helpdesks investeren in technologieën om de service naar de eindgebruiker te verbeteren. Maar slechts 33 procent zegt tevreden te zijn over die investeringen. Dat heeft vooral te maken met een gebrek aan toegang tot geactualiseerde informatie. Een onmiddellijke toegang tot die informatie zou helpdesks volgens 66 procent van de ondervraagden om sneller accurate informatie te verlenen. Daarnaast zegt nog eens 62 procent dat dit het veel gemakkelijker zou maken om diagnoses te stellen en problemen op te lossen.

Zes op tien helpdesk-managers zegt er niet zeker van te zijn dat hun informatie geactualiseerd is. Bijna alle managers voeren aan dat medewerkers bij het doorverwijzen van een eindgebruiker naar een collega bijna telkens weer dezelfde informatie moeten opvragen. Volgens twee op drie ondervraagden duurt het minstens zes minuten voor de gevraagde informatie is verzameld. Bij één op drie duurt dat zelfs elf minuten of meer. SupportSoft noemt de resultaten van het onderzoek zorgwekkend. "Hoewel die informatie bijzonder belangrijk is, hebben de meeste bedrijven daar geen toegang toe," voeren ze aan.

14:42 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: informatica, helpdesk |  Facebook |