09-02-09

Executive moet contact houden met het publiek

skinnerChief executives moet voeling houden met de buitenwereld en de consument. Op die manier kunnen ze nieuwe mogelijkheden op de markt ontwaren en hun medewerkers tot actie aanzetten. Dat zeggen Dev Patnaik en Peter Mortensen in hun boek 'Wired to Care'. Bedrijven moeten volgens hen empatisch zijn en het talent hebben om de wereld te bekijken door de ogen van anderen. Daarbij verwijzen ze naar Jim Skinner, sinds vier jaar chief executive van de fastfoodketen McDonald's. Die is er volgens hem immers geslaagd om McDonald's uit een impasse te halen en van het bedrijf opnieuw een succes te maken, dankzij een goed doorzicht in het eigen bedrijf, maar vooral in de behoeften van de klant.

"Zes jaar geleden leek McDonald's het spoor helemaal bijster," stippen Patnaik en Mortensen aan. "Het bedrijf maakte het eerste kwartaalverlies uit zijn geschiedenis bekend en het aandeel was nog amper iets meer dan een kwart waard van zijn hoogste notering. Vandaag is het aandeel een kwart meer waard dan dat vroegere recordniveau en de omzet is voor de 56ste maand op rij gestegen en kent midden in de huidige financiële crisis nog altijd een dubbelcijferige groei. Vandaar dat marktanalist Jim Cramer de fastfoodketen dan ook onlangs nog roemde als best geleide internationale bedrijf van de wereld. Die groei wordt geweten aan een betere leiding, het nieuwe design, productvernieuwing of consumententrends, maar de waarheid is veel eenvoudiger. Alles heeft te maken met empathie."

Patnaik en Mortensen voeren aan dat Jim Skinner meer is dan een goed manager. "Hij is erin geslaagd om bij McDonald's een groot gevoel van empathie te creëren voor zijn consumenten," voeren ze aan. "Bedrijven met een gezamenlijk intuïtief aanvoelen van de mensen buiten hun muren verliezen minder tijd en geld in het nastreven van ideeën die nooit iets opbrengen. Deze bedrijven richten zich integendeel op acties die waarde creëren voor hun klanten en ze slagen daarin omdat ze begrijpen waaraan deze consumenten waarde hechten. Empatische bedrijven raken ook niet verlamd door een golf van tegenstrijdige informatie. Ze hebben de scherpzinnigheid om door die veelheid heen te kijken en zich te richten op wat echt van belang is."

Nog belangrijker is volgens Patnaik en Mortensen dat deze bedrijven een manier vinden om de grondvesten te leggen voor een nieuwe groei, ongeacht de strategieën van de concurrentie. "Een toegewijd leider kan elk bedrijf ertoe brengen om de nadruk te leggen op empathie, zoals Skinner gedaan heeft met McDonald's." Het voordeel van Skinner was uiteraard dat hij bij McDonald's in de keuken is begonnen en zich gestaag een weg naar de top heeft gemaakt. Maar de auteurs stellen dat de man al die jaren ook elke dag bij McDonald's is gaan eten. Op die manier slaagde hij er niet alleen in om de positieve en negatieve kanten van het aanbod van de keten te leren kennen, maar ook om contacten te leggen met het publiek, waardoor hij met iedereen kon praten en het bedrijf vanuit de ogen van de consument leerde bekijken.

Patnaik en Mortensen stellen dat niet elk bedrijf er dit jaar in zal slagen om te groeien. "Maar ieder bedrijf moet snel reageren, goede beslissingen nemen en nieuwe initiatieven lanceren die waarde toevoegen, zodat de klaar zijn om verder te gaan wanneer de economie opnieuw op het juiste spoor geraakt," merken ze op. "In de chaos kan de nadruk op empathie het moreel versterken en een nieuwe waarde creëren. Het succes van Skinner zou iedereen er moeten aan herinneren dat de waarden waarmee bedrijven gedurende eeuwen succes hebben geboekt, bewaard zijn gebleven. Ze moeten namelijk aanvoelen wat de consument nodig heeft en dat hem ook geven."

12:02 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: management, mcdonald s, jeff skinner |  Facebook |