16-07-13

Weerwraak motief voor bijna kwart van online klachten

Weerwraak is het motief voor 23 procent van de online klachten. Dat is de conclusie van een onderzoek van het sociaal mediabedrijf TNS Nipo naar tweeduizend klachten van Nederlandse consumenten in sociale media. De onderzoekers merken op dat een falende traditionele consumptenservice de reden is waarom vele consumenten zich tot sociale media wenden om hun frustraties te ventileren. Er wordt aan toegevoegd dat deze communicatie voor de bedrijven de allerlaatste mogelijkheid inhoudt om op de klachten van de consumenten te reageren.

De onderzoekers merken op dat vooral oudere mannen geneigd zijn om hun klachten in sociale media te formuleren. Daarnaast stelde TNS Nipo vast dat 30 procent van de respondenten zich tot het internet wendt om zijn bezorgdheid over een product of een dienst te uiten, maar anderzijds blijkt 23 procent bij het publiceren van online klachten puur door weerwraak gedreven te zijn. Consumenten die uit zijn op wraak blijken volgens de onderzoekers ook vaker gebruik te maken van sociale netwerken dan van een bedrijfswebsite.

"De omgeving van de sociale media biedt een wraakgierige consumenten immers de mogelijkheid om een breder publiek te bereiken," voeren de onderzoekers aan. Verder werd vastgesteld dat consumenten sociale media vaak bestempelen als een laatste kans voor de bedrijven om fouten recht te zetten. Aangevoerd wordt dat wanhopige consumenten zich uiteindelijk tot sociale media wenden indien de traditionele kanalen zijn uitgeput en geen resultaat hebben opgeleverd. Ongeveer 71 procent van de klagers zegt zich tot sociale media te hebben gewend omdat andere kanalen hebben gefaald.

Lees Verder

14:30 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: online, klachtenbeheer |  Facebook |

09-07-07

Bedrijven reageren niet op feedback

Vele bedrijven reageren niet op feedback, vragen of klachten van hun klanten. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek van RightNow Technologies. Daarbij kwam naar voor dat 36 procent van de consumenten nooit een reactie krijgt op zijn vraag of klacht. Slechts een kwart ontving een schriftelijke en een vijfde een mondelinge reactie of verontschuldiging op een klacht of een vraag.

Van de ondervraagde consumenten heeft 71 procent een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de respondenten belt het bedrijf om zijn klacht kenbaar te maken. De overige consumenten reageren vooral door een brief of e-mail te sturen. Wanneer bedrijven en instanties niet reageren, voelen de consumenten zich slecht behandeld en stijgt de kans dat de klant in de toekomst elders naartoe gaat.

Volgens twee derde van de respondenten zijn bedrijven er alleen maar op uit om geld te verdienen en behandelen zij daarom hun klanten niet goed. Daarnaast beschikken bedrijven volgens 35 procent van de ondervraagden over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen. Maar liefst de helft geeft aan dat zij zich geneigd zouden voelen meer van het bedrijf te kopen indien ze beter behandeld zouden worden.

14:08 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: management, klachtenbeheer |  Facebook |