01-08-17

Loyale online klant vijf keer meer waard dan nieuwkomer

Voor een bedrijf is de meest loyale online klant vijf keer meer waard dan een nieuwkomer. Dat blijkt uit een onderzoek van het bureau Monetate, dat tijdens het eerste kwartaal van dit jaar 2,5 miljoen ecommerce-sessies analyseerde. Een trouwe klant blijkt bij zijn aankopen gemiddeld een bedrag van 10,67 dollar te betalen. Het budget van een nieuwkomer blijft daarentegen beperkt tot gemiddeld 1,73 dollar. De onderzoekers stelden verder vast dat uiteindelijk 23,2 procent van alle nieuwkomers op een bepaald ogenblik voor een volgend bezoek zullen terugkeren. Daarbij kon tevens worden vastgesteld dat 50 procent van de meest loyale klanten al de eerste dag na de kennismaking minstens één keer terugkeren.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 95 procent van de meest loyale shoppers nog voor nieuw bezoek zullen terugkeren. Er wordt aan toegevoegd dat 69 procent van de nieuwe klanten die beslissen om een nieuw bezoek aan de online winkel te brengen, zich binnen een periode van één week opnieuw op het platform zullen aanmelden. Anderzijds werd vastgesteld dat bekendheid een belangrijke basis voor verkopen kan zijn. Bezoekers die de online winkel eerder al hebben bezocht, zonder echter een aankoop te doen, zullen bij een terugkeer volgens de onderzoekers sneller geneigd zijn tot een transactie dan compleet nieuwe klanten.

“Uit het onderzoek blijkt dat alle parameters voor de verkopen - zoals omzet per sessie, de toevoeging van nieuwe producten aan de online winkelkar en de conversie-niveaus - bij een trouwe klant gevoelig hoger liggen dan bij een nieuwkomer,” beklemtonen de onderzoekers. “Dat wordt bijzonder duidelijk bij de omzet per sessie, die bij een nieuweling ongeveer 1,75 dollar bedraagt, maar bij een terugkeer oploopt tot meer dan 3 dollar. Dat fenomeen kan wellicht worden toegeschreven aan het feit dat de retailers data van het initiële bezoek kunnen verwerken om bij een latere terugkeer een meer gepersonaliseerde beleving te kunnen aanbieden. De omzetting van nieuwkomers in vaste klanten is voor de retailer cruciaal.”

 

Lees Verder

 

19:16 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klant |  Facebook |

21-08-10

Goede service maakt hogere prijs aanvaardbaar

spicegirls.jpgIn Duitsland aanvaarden de meeste consumenten hogere prijzen indien ze in ruil daarvoor een uitmuntende service krijgen aangeboden. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Amerikaanse financiële groep American Express. De onderzoekers stelden vast dat 55 procent van de Duitse consumenten bereid is om een extra prijs te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Er wordt aan toegevoegd dat 65 procent van de ondervraagden aangeeft dat eerdere ervaringen een centrale factor vormt in de beslissing om producten te kopen. Eén derde van de consumenten merkte op dat aanbevelingen van vrienden een belangrijke rol spelen in de aankoopbeslissing. Bij consumenten onder de dertig jaar loopt dat op tot ongeveer de helft van de respondenten.

De onderzoekers merken op dat jonge consumenten ook het snelste bereid zijn om een hogere prijs te aanvaarden in ruil voor een kwalitatieve service. Dat geldt ook voor consumenten met een inkomen van minstens 20.000 euro per jaar. Gemiddeld zouden de consumenten bereid zijn om een meerprijs van 7 procent te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Twee op drie consumenten geeft aan dat service sinds het uitbreken van de economische service belangrijker is geworden, maar slechts 28 procent geeft aan dat bedrijven inderdaad werk hebben gemaakt van een betere dienstverlening. Voor 90 procent van de ondervraagden moeten bedrijven vooral efficiënt moeten leren omgaan met de vragen en opmerkingen van consumenten.

De consumenten merken daarbij verder op dat deskundig personeel bijzonder belangrijk is (86 procent). Daarnaast wordt opgemerkt dat bedrijven snel moeten kunnen reageren wanneer zich problemen aandienen (75 procent). Vooral klanten uit een hogere inkomensklasse zeggen geïrriteerd te raken wanneer ze bij het onderzoeken van een probleem op een wachtlijst worden gezet (71 procent). Consumenten uit lagere inkomenscategorieën tonen zich meer geduldig. Daar zegt 54 procent geïrriteerd te raken door wachttijden. Verder zegt meer dan 50 procent van de consumenten dat een persoonlijk contact met een vertegenwoordiger van het bedrijf cruciaal is.

17:15 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klant, service |  Facebook |

27-09-07

Controle klantengegevens grotendeels onbestaande

Een groot gedeelte van de bedrijven heeft geen instrumentarium ter beschikking om de klantgegevens in zijn databases te controleren of laat het aan de werknemers over om fouten te vinden in de data. Een derde van de gebruikers van deze data heeft er dan ook geen vertrouwen in dat de data klopt. Dat blijkt uit een enquête van het onderzoeksbureau Datanomic bij Britse klantmanagers

“Van de ondervraagden geeft 85 procent toe dat er fouten zitten in hun gegevens,” meldt het magazine Computable. “Iets meer dan 10 procent is daarentegen vol vertrouwen over de accuraatheid van hun klantgegevens.” Deze resultaten geven volgens Datanomic te denken over de slechte kwaliteit van klantgegevens. Maar bedrijven lijken niet echt wakker te liggen van deze slechte resultaten.

“Vaak denken bedrijven onterecht dat fouten in klantgegevens geen gevolgen hebben voor het bedrijf,” aldus de onderzoekers. “Bijna 70 procent van de ondervraagden heeft er geen benul van hoeveel geld het kost om over verkeerde klantgegevens te beschikken. Uit eerder onderzoek blijkt nochtans dat slechte klantgegevens de omzet met een kwart procent kan doen dalen.”

Meer dan één op drie de bedrijven bleek geen instrumentarium ter beschikking te hebben om de kwaliteit van hun data te controleren. Iets meer dan 10 procent van de bedrijven heeft een tool die de data controleert. Bijna 40 procent van de bedrijven laat het aan de werknemers over om de data te controleren.

20:38 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: management, klant |  Facebook |