21-08-10

Goede service maakt hogere prijs aanvaardbaar

spicegirls.jpgIn Duitsland aanvaarden de meeste consumenten hogere prijzen indien ze in ruil daarvoor een uitmuntende service krijgen aangeboden. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Amerikaanse financiële groep American Express. De onderzoekers stelden vast dat 55 procent van de Duitse consumenten bereid is om een extra prijs te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Er wordt aan toegevoegd dat 65 procent van de ondervraagden aangeeft dat eerdere ervaringen een centrale factor vormt in de beslissing om producten te kopen. Eén derde van de consumenten merkte op dat aanbevelingen van vrienden een belangrijke rol spelen in de aankoopbeslissing. Bij consumenten onder de dertig jaar loopt dat op tot ongeveer de helft van de respondenten.

De onderzoekers merken op dat jonge consumenten ook het snelste bereid zijn om een hogere prijs te aanvaarden in ruil voor een kwalitatieve service. Dat geldt ook voor consumenten met een inkomen van minstens 20.000 euro per jaar. Gemiddeld zouden de consumenten bereid zijn om een meerprijs van 7 procent te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Twee op drie consumenten geeft aan dat service sinds het uitbreken van de economische service belangrijker is geworden, maar slechts 28 procent geeft aan dat bedrijven inderdaad werk hebben gemaakt van een betere dienstverlening. Voor 90 procent van de ondervraagden moeten bedrijven vooral efficiënt moeten leren omgaan met de vragen en opmerkingen van consumenten.

De consumenten merken daarbij verder op dat deskundig personeel bijzonder belangrijk is (86 procent). Daarnaast wordt opgemerkt dat bedrijven snel moeten kunnen reageren wanneer zich problemen aandienen (75 procent). Vooral klanten uit een hogere inkomensklasse zeggen geïrriteerd te raken wanneer ze bij het onderzoeken van een probleem op een wachtlijst worden gezet (71 procent). Consumenten uit lagere inkomenscategorieën tonen zich meer geduldig. Daar zegt 54 procent geïrriteerd te raken door wachttijden. Verder zegt meer dan 50 procent van de consumenten dat een persoonlijk contact met een vertegenwoordiger van het bedrijf cruciaal is.

17:15 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klant, service |  Facebook |

27-09-07

Controle klantengegevens grotendeels onbestaande

Een groot gedeelte van de bedrijven heeft geen instrumentarium ter beschikking om de klantgegevens in zijn databases te controleren of laat het aan de werknemers over om fouten te vinden in de data. Een derde van de gebruikers van deze data heeft er dan ook geen vertrouwen in dat de data klopt. Dat blijkt uit een enquête van het onderzoeksbureau Datanomic bij Britse klantmanagers

“Van de ondervraagden geeft 85 procent toe dat er fouten zitten in hun gegevens,” meldt het magazine Computable. “Iets meer dan 10 procent is daarentegen vol vertrouwen over de accuraatheid van hun klantgegevens.” Deze resultaten geven volgens Datanomic te denken over de slechte kwaliteit van klantgegevens. Maar bedrijven lijken niet echt wakker te liggen van deze slechte resultaten.

“Vaak denken bedrijven onterecht dat fouten in klantgegevens geen gevolgen hebben voor het bedrijf,” aldus de onderzoekers. “Bijna 70 procent van de ondervraagden heeft er geen benul van hoeveel geld het kost om over verkeerde klantgegevens te beschikken. Uit eerder onderzoek blijkt nochtans dat slechte klantgegevens de omzet met een kwart procent kan doen dalen.”

Meer dan één op drie de bedrijven bleek geen instrumentarium ter beschikking te hebben om de kwaliteit van hun data te controleren. Iets meer dan 10 procent van de bedrijven heeft een tool die de data controleert. Bijna 40 procent van de bedrijven laat het aan de werknemers over om de data te controleren.

20:38 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: management, klant |  Facebook |