07-06-14

Maatschappelijk verantwoord ondernemen leidt tot betere klantendienst

Maatschappelijk verantwoord ondernemen gaat vaak gepaard met een betere klantendienst. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Drexel University. De onderzoekers merken op dat maatschappelijk verantwoord ondernemen een opmerkelijke impact kan hebben op werknemers die met consumenten in contact komen. Vooral wanneer de werknemer bij de consument op het gebied van ethiek en duurzaamheid eenzelfde interesse vermoedt, kan volgens de wetenschappers een positieve interactie ontstaan tussen beide partijen en kunnen conversaties met klanten gemakkelijker verlopen.

Lees Verder

07:42 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, duurzaamheid |  Facebook |

25-05-13

Jongere consument toont zich het geduldigst aan de telefoon

Een meerderheid van de consumenten heeft zich al van een bedrijf afgewend omwille van een slechte klantenservice. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent NewVoiceMedia bij ruim tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden vast dat 56 procent van de respondenten aangeeft verder geen contact meer met een bedrijf te willen hebben indien ze met een negatieve klantenservice zouden worden geconfronteerd. Bovendien zou 29 procent vrienden en bekenden van de slechte ervaring op de hoogte zou brengen. Daarnaast zou 19 procent een negatieve bespreking online publiceren, terwijl 14 procent op sociale media een klacht zou formuleren.

De consument is volgens de onderzoekers echter ook bereid om bedrijven te belonen voor een goede ervaring. Daarbij bleek dat 74 procent van de consumenten zich door een positieve ervaring meer loyaal zou opstellen tegenover de onderneming, terwijl 71 procent het bedrijf ook aan anderen zou aanbevelen. Bovendien gaf 44 procent aan vaker gebruik te zullen maken van de betrokken onderneming, terwijl 34 procent ook grotere budgetten aan het bedrijf zou besteden. "De cijfers tonen aan dat bedrijven een grote aandacht moeten besteden aan hun klantenservice," merkt Jonathan Gale, chief executive van NewVoiceMedia, aan. "Toch blijken vele ondernemingen dat altijd nog niet te beseffen."

De onderzoekers merken verder op dat de traditionele klantendienst door de consumenten nog steeds wordt geprefereerd. "Twee op drie consumenten wil in eerste instantie naar de telefoon grijpen om een probleem op te lossen, terwijl 23 procent in de eerste plaats aan een email denkt," zeggen de onderzoekers. "Jongere generaties zijn wel sneller geneigd om beroep te doen op nieuwere kanalen, zoals sociale media." Anderzijds blijkt de jongere generatie aan de telefoon volgens het rapport meer geduld te kunnen opbrengen dan oudere generaties. Slechts 8 procent van de jongeren zou bij wachttijden binnen de vijf minuten de verbinding verbreken, tegenover 22 procent bij vijfenvijftigplussers.

Lees Verder

13:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst |  Facebook |

14-07-12

Goede klantendienst cruciaal voor behoud consumenten

De meerderheid van de consumenten zal overstappen naar een nieuw merk of een nieuw bedrijf indien ze geconfronteerd worden met een negatieve klantendienst bij hun huidige leverancier. Dat is de conclusie van een onderzoek van autoverhuurder Rent-A-Car bij tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden vast dat 62 procent van de respondenten aangaf met een bedrijf geen zaken meer te willen doen indien ze met een slechte klantendienst zouden worden geconfronteerd.

Lees Verder

12:04 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst |  Facebook |

06-05-12

Winkelvloer beschikt over relatief weinig klantengegevens

Ook op het niveau van point-of-sale is 31 procent van de retailers niet in staat om zijn consumenten te identificeren. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Boston Retail Partners (BRP) bij Noord-Amerikaanse retailers. De meest courant beschikbare informatie op het verkooppunt bestaat uit een telefoonnummer (38 procent), gevolgd door een klantennummer (34 procent), email (34 procent), naam en adres (31 procent) en lidkaart (28 procent). Er wordt opgemerkt dat geen enkele retailer zijn consumenten identificeert aan de hand van hun mobiele telefoon.

De onderzoekers merken op dat nagenoeg één kwart van de respondenten hun consumenten op het verkooppunt identificeren aan de hand van rijbewijs en kredietkaart. Uit het onderzoek blijkt verder dat 32 procent van de retailers aan hun medewerkers op het winkelniveau geen klanteninformatie ter beschikking stellen. Ongeveer de helft biedt toegang tot contactinformatie, terwijl 54 procent informatie over teruggaves kan opvragen. Slechts één kwart heeft op het winkelniveau toegang tot de aankoopgeschiedenis van de klanten.

"Hoewel de retailers op het winkelniveau niet geneigd zijn om veel klanteninformatie ter beschikking te stellen, blijkt de klantendienst toch als een belangrijke prioriteit beschouwd te worden," voeren de onderzoekers aan. "Klantendienst op het winkelniveau wordt door 60 procent van de retailers als een belangrijke prioriteit naar voor geschoven. Multichannel-integratie (52 procent) en training van het winkelpersoneel (37 procent) worden minder prioritair benaderd."

Lees Verder

11:50 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: retail, klantendienst |  Facebook |

11-01-12

Consument heel divers met gebruik platformen klantendiensten

Sociale media hebben een steeds grotere impact op het landschap van de klantendiensten. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van het bedrijf Sitel, gespecialiseerd in de outsourcing van klantendiensten. De onderzoekers merken daarbij op dat de klant door de nieuwe technologieën gemakkelijker toegang heeft gekregen tot realtime-informatie en steeds meer instrumenten ter beschikking krijgt om bedrijven met vragen en klachten te benaderen. Daardoor is de cliënt volgens Sitel ook veeleisender geworden.

Uit het onderzoek blijkt dat 67 procent van de respondenten er nog altijd de voorkeur aan geeft om telefonisch contact te zoeken met bedrijven, gevolgd door email (56 procent), chat en instant messaging (16 procent). Sociale mediaplatformen zoals Facebook en Twitter laten een score van 6 procent optekenen. Slechts 4 procent geeft de voorkeur aan tekstberichten. Wel wordt opgemerkt dat sociale media en tekstberichten met scores van respectievelijk 15 procent en 11 procent de grootste populariteit genieten in de leeftijdscategorie tussen zestien en vierentwintig jaar.

Bij hulp over aangekochte producten blijkt 33 procent zich te wenden tot chatrooms en online forums, terwijl 25 procent beroep doet op video-handleidingen of demonstraties op YouTube. Ook plaatst 19 procent vragen op gespecialiseerde platformen zoals Quaro of Yahoo Answer, terwijl 11 procent op een blog naar tips zoekt en 4 procent een vraag plaatst op Twitter. Bij problemen wordt in eerste instantie een oplossing gezocht op het internet (54 procent), vooraleer beroep wordt gedaan op de producent of retailer (35 procent). Slechts 2 procent meldt zich onmiddellijk met een klacht op sociale media.

17:50 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: sociale media, klantendienst |  Facebook |

01-11-11

Britse consument meest tevreden over services retail

Britse consumenten zijn van mening dat retailers met grote voorsprong de beste services verlenen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Econsultancy. Bij de individuele merken halen online retailer Amazon, supermarktketen Tesco, luchtvaartmaatschappij Virgin en telecombedrijf British Telecom de beste scores. Uit het onderzoek blijkt verder dat één op acht consumenten bereid is om extra te betalen voor een betere servicekwaliteit.

Retailers leveren volgens 47 procent van de Britse consumenten de beste service. De retailbanken halen een score van 16 procent, gevolgd door de reissector (15 procent), autoconstructeurs (10 procent), nutsbedrijven (8 procent) en telecombedrijven (4 procent). "De klantendienst is een gebied waar een bedrijf het verschil kan maken," merkt Warren Buckley, managing director klantendiensten bij British Telecom, op. "Hoewel nog steeds veel bedrijven daarin een matige score halen, beseffen dat anderen dat klantendienst een kanaal is om loyaliteit te creëren en geen kostenpost is."

De telefoon wordt met een score van 33 procent nog altijd bestempeld als het belangrijkste instrument voor de klantendienst. Volgens 39 procent is de telefoon het meest efficiënte kanaal om een merk of een bedrijf te contacteren, maar 48 procent voert aan dat het medium ook tot de grootste frustraties leidt. Voor 44 procent is email het favoriete kanaal, terwijl minder dan 20 procent van mening is dat het medium tot frustraties leidt.

17:38 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, retail |  Facebook |

12-09-11

Internet belangrijker dan telefoon voor klantendienst

Consumenten grijpen steeds meer terug naar het internet om problemen met klantendiensten aan te pakken. Dat is de conclusie van een Noord-Amerikaanse onderzoek van het bureau Forrester. Er wordt wel opgemerkt dat de rol van sociale media nog altijd relatief beperkt blijft. De onderzoekers stellen dat online selfservice-instrumenten voor de eerste keer in de geschiedenis belangrijker zijn geworden dan de telefoon om problemen en vragen op te lossen.

Uit het onderzoek blijkt dat 66 procent van de ondervraagden bij problemen gebruik maakt van de faq-sectie op websites van merken en bedrijven. Daarnaast bleek 61 procent een email naar een officiële klantendienst gestuurd te hebben, terwijl 58 procent op het internet naar een antwoord gezocht heeft. Slechts 50 procent van de ondervraagden heeft gebruik gemaakt van de telefoon om een vraag te stellen of een probleem aan te kaarten.

Er wordt echter aan toegevoegd dat het gebruik van andere digitale media relatief bescheiden blijft. Slechts 6 procent van de ondervraagden zegt bij problemen zich gewend te hebben tot een online forum. Bovendien geeft slechts 1 procent aan een beroep gedaan te hebben op een microblog om een vraag te stellen of een klacht te poneren. De onderzoekers merken wel op dat platformen met een live-ondersteuning - zoals een telefoongesprek of een online chat - de beste resultaten oplevert.

19:22 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, internet, telefoon |  Facebook |