07-06-14

Maatschappelijk verantwoord ondernemen leidt tot betere klantendienst

Maatschappelijk verantwoord ondernemen gaat vaak gepaard met een betere klantendienst. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Drexel University. De onderzoekers merken op dat maatschappelijk verantwoord ondernemen een opmerkelijke impact kan hebben op werknemers die met consumenten in contact komen. Vooral wanneer de werknemer bij de consument op het gebied van ethiek en duurzaamheid eenzelfde interesse vermoedt, kan volgens de wetenschappers een positieve interactie ontstaan tussen beide partijen en kunnen conversaties met klanten gemakkelijker verlopen.

Lees Verder

07:42 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, duurzaamheid |  Facebook |

25-05-13

Jongere consument toont zich het geduldigst aan de telefoon

Een meerderheid van de consumenten heeft zich al van een bedrijf afgewend omwille van een slechte klantenservice. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent NewVoiceMedia bij ruim tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden vast dat 56 procent van de respondenten aangeeft verder geen contact meer met een bedrijf te willen hebben indien ze met een negatieve klantenservice zouden worden geconfronteerd. Bovendien zou 29 procent vrienden en bekenden van de slechte ervaring op de hoogte zou brengen. Daarnaast zou 19 procent een negatieve bespreking online publiceren, terwijl 14 procent op sociale media een klacht zou formuleren.

De consument is volgens de onderzoekers echter ook bereid om bedrijven te belonen voor een goede ervaring. Daarbij bleek dat 74 procent van de consumenten zich door een positieve ervaring meer loyaal zou opstellen tegenover de onderneming, terwijl 71 procent het bedrijf ook aan anderen zou aanbevelen. Bovendien gaf 44 procent aan vaker gebruik te zullen maken van de betrokken onderneming, terwijl 34 procent ook grotere budgetten aan het bedrijf zou besteden. "De cijfers tonen aan dat bedrijven een grote aandacht moeten besteden aan hun klantenservice," merkt Jonathan Gale, chief executive van NewVoiceMedia, aan. "Toch blijken vele ondernemingen dat altijd nog niet te beseffen."

De onderzoekers merken verder op dat de traditionele klantendienst door de consumenten nog steeds wordt geprefereerd. "Twee op drie consumenten wil in eerste instantie naar de telefoon grijpen om een probleem op te lossen, terwijl 23 procent in de eerste plaats aan een email denkt," zeggen de onderzoekers. "Jongere generaties zijn wel sneller geneigd om beroep te doen op nieuwere kanalen, zoals sociale media." Anderzijds blijkt de jongere generatie aan de telefoon volgens het rapport meer geduld te kunnen opbrengen dan oudere generaties. Slechts 8 procent van de jongeren zou bij wachttijden binnen de vijf minuten de verbinding verbreken, tegenover 22 procent bij vijfenvijftigplussers.

Lees Verder

13:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst |  Facebook |

14-07-12

Goede klantendienst cruciaal voor behoud consumenten

De meerderheid van de consumenten zal overstappen naar een nieuw merk of een nieuw bedrijf indien ze geconfronteerd worden met een negatieve klantendienst bij hun huidige leverancier. Dat is de conclusie van een onderzoek van autoverhuurder Rent-A-Car bij tweeduizend Britse consumenten. De onderzoekers stelden vast dat 62 procent van de respondenten aangaf met een bedrijf geen zaken meer te willen doen indien ze met een slechte klantendienst zouden worden geconfronteerd.

Lees Verder

12:04 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst |  Facebook |

06-05-12

Winkelvloer beschikt over relatief weinig klantengegevens

Ook op het niveau van point-of-sale is 31 procent van de retailers niet in staat om zijn consumenten te identificeren. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Boston Retail Partners (BRP) bij Noord-Amerikaanse retailers. De meest courant beschikbare informatie op het verkooppunt bestaat uit een telefoonnummer (38 procent), gevolgd door een klantennummer (34 procent), email (34 procent), naam en adres (31 procent) en lidkaart (28 procent). Er wordt opgemerkt dat geen enkele retailer zijn consumenten identificeert aan de hand van hun mobiele telefoon.

De onderzoekers merken op dat nagenoeg één kwart van de respondenten hun consumenten op het verkooppunt identificeren aan de hand van rijbewijs en kredietkaart. Uit het onderzoek blijkt verder dat 32 procent van de retailers aan hun medewerkers op het winkelniveau geen klanteninformatie ter beschikking stellen. Ongeveer de helft biedt toegang tot contactinformatie, terwijl 54 procent informatie over teruggaves kan opvragen. Slechts één kwart heeft op het winkelniveau toegang tot de aankoopgeschiedenis van de klanten.

"Hoewel de retailers op het winkelniveau niet geneigd zijn om veel klanteninformatie ter beschikking te stellen, blijkt de klantendienst toch als een belangrijke prioriteit beschouwd te worden," voeren de onderzoekers aan. "Klantendienst op het winkelniveau wordt door 60 procent van de retailers als een belangrijke prioriteit naar voor geschoven. Multichannel-integratie (52 procent) en training van het winkelpersoneel (37 procent) worden minder prioritair benaderd."

Lees Verder

11:50 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: retail, klantendienst |  Facebook |

11-01-12

Consument heel divers met gebruik platformen klantendiensten

Sociale media hebben een steeds grotere impact op het landschap van de klantendiensten. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van het bedrijf Sitel, gespecialiseerd in de outsourcing van klantendiensten. De onderzoekers merken daarbij op dat de klant door de nieuwe technologieën gemakkelijker toegang heeft gekregen tot realtime-informatie en steeds meer instrumenten ter beschikking krijgt om bedrijven met vragen en klachten te benaderen. Daardoor is de cliënt volgens Sitel ook veeleisender geworden.

Uit het onderzoek blijkt dat 67 procent van de respondenten er nog altijd de voorkeur aan geeft om telefonisch contact te zoeken met bedrijven, gevolgd door email (56 procent), chat en instant messaging (16 procent). Sociale mediaplatformen zoals Facebook en Twitter laten een score van 6 procent optekenen. Slechts 4 procent geeft de voorkeur aan tekstberichten. Wel wordt opgemerkt dat sociale media en tekstberichten met scores van respectievelijk 15 procent en 11 procent de grootste populariteit genieten in de leeftijdscategorie tussen zestien en vierentwintig jaar.

Bij hulp over aangekochte producten blijkt 33 procent zich te wenden tot chatrooms en online forums, terwijl 25 procent beroep doet op video-handleidingen of demonstraties op YouTube. Ook plaatst 19 procent vragen op gespecialiseerde platformen zoals Quaro of Yahoo Answer, terwijl 11 procent op een blog naar tips zoekt en 4 procent een vraag plaatst op Twitter. Bij problemen wordt in eerste instantie een oplossing gezocht op het internet (54 procent), vooraleer beroep wordt gedaan op de producent of retailer (35 procent). Slechts 2 procent meldt zich onmiddellijk met een klacht op sociale media.

17:50 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: sociale media, klantendienst |  Facebook |

01-11-11

Britse consument meest tevreden over services retail

Britse consumenten zijn van mening dat retailers met grote voorsprong de beste services verlenen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Econsultancy. Bij de individuele merken halen online retailer Amazon, supermarktketen Tesco, luchtvaartmaatschappij Virgin en telecombedrijf British Telecom de beste scores. Uit het onderzoek blijkt verder dat één op acht consumenten bereid is om extra te betalen voor een betere servicekwaliteit.

Retailers leveren volgens 47 procent van de Britse consumenten de beste service. De retailbanken halen een score van 16 procent, gevolgd door de reissector (15 procent), autoconstructeurs (10 procent), nutsbedrijven (8 procent) en telecombedrijven (4 procent). "De klantendienst is een gebied waar een bedrijf het verschil kan maken," merkt Warren Buckley, managing director klantendiensten bij British Telecom, op. "Hoewel nog steeds veel bedrijven daarin een matige score halen, beseffen dat anderen dat klantendienst een kanaal is om loyaliteit te creëren en geen kostenpost is."

De telefoon wordt met een score van 33 procent nog altijd bestempeld als het belangrijkste instrument voor de klantendienst. Volgens 39 procent is de telefoon het meest efficiënte kanaal om een merk of een bedrijf te contacteren, maar 48 procent voert aan dat het medium ook tot de grootste frustraties leidt. Voor 44 procent is email het favoriete kanaal, terwijl minder dan 20 procent van mening is dat het medium tot frustraties leidt.

17:38 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, retail |  Facebook |

12-09-11

Internet belangrijker dan telefoon voor klantendienst

Consumenten grijpen steeds meer terug naar het internet om problemen met klantendiensten aan te pakken. Dat is de conclusie van een Noord-Amerikaanse onderzoek van het bureau Forrester. Er wordt wel opgemerkt dat de rol van sociale media nog altijd relatief beperkt blijft. De onderzoekers stellen dat online selfservice-instrumenten voor de eerste keer in de geschiedenis belangrijker zijn geworden dan de telefoon om problemen en vragen op te lossen.

Uit het onderzoek blijkt dat 66 procent van de ondervraagden bij problemen gebruik maakt van de faq-sectie op websites van merken en bedrijven. Daarnaast bleek 61 procent een email naar een officiële klantendienst gestuurd te hebben, terwijl 58 procent op het internet naar een antwoord gezocht heeft. Slechts 50 procent van de ondervraagden heeft gebruik gemaakt van de telefoon om een vraag te stellen of een probleem aan te kaarten.

Er wordt echter aan toegevoegd dat het gebruik van andere digitale media relatief bescheiden blijft. Slechts 6 procent van de ondervraagden zegt bij problemen zich gewend te hebben tot een online forum. Bovendien geeft slechts 1 procent aan een beroep gedaan te hebben op een microblog om een vraag te stellen of een klacht te poneren. De onderzoekers merken wel op dat platformen met een live-ondersteuning - zoals een telefoongesprek of een online chat - de beste resultaten oplevert.

19:22 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, internet, telefoon |  Facebook |

04-05-11

Mexicanen hebben minste geduld met klantendienst

Klantendiensten kunnen consumenten het meest frustreren door hen te vertellen dat ze naar de telefoon moeten grijpen om een antwoord van een specialist te verkrijgen. Dat is de conclusie van een internationaal onderzoek van het kredietkaartenbedrijf American Express. De onderzoekers merken op dat 27 procent van de ondervraagden zich hierover beklaagt, maar bij consumenten tussen achttien en dertig jaar loopt dat op tot 32 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat eveneens een groep van 27 procent gefrustreerd raakt wanneer hen gevraagd wordt om later terug te bellen of aan de lijn te moeten blijven omwille van een overbelasting van de klantendienst. Opmerkelijk is echter dat dit cijfer bij vijftigplussers oploopt tot 50 procent. In die leeftijdsgroep voelt zich ook 29 procent geïrriteerd wanneer hen gezegd wordt dat hun telefoongesprek belangrijk is en dat ze aan de lijn moeten blijven. Over de hele respondenten-populatie ligt dat cijfer op 26 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat Mexicanen en Fransen het snelst hun geduld lijken te verliezen bij een slechte dienstverlening. In Mexico gaf 86 procent van de ondervraagden toe al eens uitgevlogen te zijn tegenover een werknemer van een klantendienst, gevolgd door consumenten in Frankrijk (75 procent) en (73 procent). In Duitsland geeft slechts 37 procent aan zijn geduld verloren te hebben. Dat is in het onderzoek het enige land waar meer dan de helft van de klanten zijn geduld kan bewaren. In Groot-Brittannië is dat 51 procent en in de Verenigde Staten 56 procent.

15:30 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, retail |  Facebook |

Uitstekende klantenservice levert 13 procent meerverkoop op

Een uitstekende klantenservice bij een bedrijf is voor 70 procent van de consumenten aanleiding om gemiddeld 13 procent meer uit te geven. Dat is de conclusie van een onderzoek van American Express. De onderzoekers merken daarbij een belangrijke groei tegenover vorig jaar, toen 58 procent van de Amerikaanse consumenten aangaf gemiddeld 9 procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice leveren.

De onderzoekers merken op dat een goede klantenservice in India de bedrijven nog meer baat bijbrengt dan in de Verenigde Staten. Indiase consumenten zeggen immers 22 procent meer te willen uitgeven bij een bedrijf met een uitstekende klantenservice. Met een score van 13 procent staan de Verenigde Staten op de tweede plaats, gevolgd door Australië en Canada met 12 procent, Mexico met 11 procent en Groot-Brittannië met 10 procent.

Ondanks de duidelijke baten, blijken de bedrijven volgens American Express onvoldoende inspanningen te doen om de klantenservice te verbeteren. Daarbij wordt opgemerkt dat 60 procent van de Amerikanen ervan overtuigd is dat het bedrijfsleven geen extra inspanningen heeft geleverd om de klantvriendelijkheid op te drijven. Vorig jaar stond slechts 55 procent cynisch tegenover de klantenservice van het bedrijfsleven. Ook in de meest andere markten gelooft minder dan één derde van de respondenten dat de bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd.

14:47 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantendienst, marketing, retail |  Facebook |

20-02-11

Vrolijke medewerkers zijn grote troef voor bedrijven

Vele bedrijven maken van de snelheid van service een uithangbord om hun imago te optimaliseren, maar de vriendelijkheid van de medewerkers heeft nog een grotere impact. Dat is de conclusie van een Nederlands onderzoek van het servicebedrijf ProAssist. De vriendelijkheid van een servicemedewerker heeft volgens de onderzoekers voor 92 procent van de respondenten grote mate invloed op het beeld dat men van een bedrijf heeft.

"Een defect product of een storing vinden gebruikers vervelend, maar wanneer dit goed opgelost wordt is dit geen reden om over te stappen naar een alternatieve aanbieder," voeren de onderzoekers aan. "Wel zegt 93 procent van de respondenten dat een slechte service een reden is om ergens anders klant te worden. Onder slechte service wordt vooral het gedrag van medewerkers verstaan bij een persoonlijk contact of bij correspondentie via e-mail."

De onderzoekers noemen vooral de positieve invloed van een vrolijke medewerker opvallen. "Daarbij blijkt dat 84 procent van de vrouwelijke respondenten aangeeft zelf ook vrolijker te worden van een goed geluimde medewerker," wordt er opgemerkt. "Bij mannen is dat daarentegen slechts 75 procent". De resultaten van het onderzoek tonen volgens ProAssist aan dat een chagrijnige medewerker nefast zijn voor het imago van het bedrijf en de klantenbinding.

10:27 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: human resources, klantendienst |  Facebook |

13-11-09

Bankklant heeft nog altijd liefst persoonlijk contact

Ondanks het groeiend aanbod aan mobiele en online bankdiensten en het streven van de banken om consumenten ertoe aan te zetten om gebruik te maken van die kostenbesparende instrumenten, zegt de meerderheid van de Amerikaanse consumenten toch nog altijd liever een persoonlijk contact in het bankkantoor te hebben dan communicatie te voeren door e-mail of het internet. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau Mintel Comperemedia. Daarbij blijkt dat 65 procent van de Amerikanen de voorkeur geeft aan een persoonlijk contact met het bankpersoneel, terwijl 43 procent de voorkeur geeft aan de telefoon, omdat die een persoonlijk en real-time contact mogelijk maakt. Slechts 44 procent van de Amerikaanse bankklanten zegt zich aan te melden bij de website van de bank, al dan niet via een beveiligde verbinding, terwijl amper 34 procent e-mail als het belangrijkste communiatiekanaal met zijn bank bestempelt.

"Wanneer het erop aan komt, geeft de consument nog altijd de voorkeur aan persoonlijke communicatie met de banken," merkt Susan Wolf, analist financial services bij Mintel Comperemedia, op. "Een persoonlijk contact of een telefoongesprek leidt gemakkelijk tot een gevoel van vertrouwen en familiariteit, wat bijzonder belangrijk is voor de consument, zeker in het licht van de financiële crisis." Ondanks die voorkeur voor persoonlijke communicatie blijven websites en e-mail volgens Mintel echter belangrijk voor het contact tussen banken en hun consumenten. Vooral jongere klanten blijken volgens het rapport een voorkeur te hebben voor internet en e-mail wanneer ze contact willen opnemen met hun banken. Zowel bij de EchoBoomers als bij Generation X zegt 52 procent van de consumenten een voorkeur te hebben voor een contact met de banken via een beveiligde website." De onderzoekers kwamen wel tot de vaststelling dat de consument weinig voorkeuren heeft voor de manier waarop de bank met henzelf contact opneemt.

Daarbij zegt 43 procent positief te staan tegenover een contact met de traditionele briefwisseling, gevolgd door e-mail (42 procent) en een persoonlijke benadering (40 procent). Susan Wolfe zegt dan ook dat banken er zich bewust moeten van zijn dat elke consument een individuele communicatie-voorkeur heeft en dus verschillende alternatieven voor contact moeten aanbieden. Het onderzoek van Mintel Comperemedia bevestigt de eerdere bevindingen van een rapport van het bureau ATG, dat tot de vaststelling kwam dat de Amerikaanse online consument nog altijd een persoonlijk contact de meest geschikte klantendienst bestempelt. Uit die studie bleek op dat de bestaande hulpdiensten op websites niet tegemoet komen aan de behoeften van de consument. Volgens ATG is 59 procent van de Amerikaanse consumenten van mening dat vragen per e-mail en FAQ-pagina's, de meest frequente online klantendiensten, tekort schieten in hun doelstelling.

12:51 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: internet, bank, klantendienst |  Facebook |

17-10-09

Klantendienst online retail nog voor verbetering vatbaar

Online shoppers hebben bij vragen rond hun aankopen nog altijd een voorkeur voor een persoonlijk contact. Het huidige aanbod aan online klantendiensten voldoet nog altijd niet aan de wensen van de consument. Dat blijkt uit een Amerikaans onderzoek van het bureau Art Technology Group (ATG). Daarbij wordt opgemerkt dat de meerderheid van de consumenten meer willen dan de traditionele e-mail en de FAQ-pagina's die op dit ogenblik het grootste gedeelte van de online klantendienst uitmaken. Volgens Art Technology Group is er op dat vlak in de sector van de online retail nog veel ruimte voor verbeteringen, die bij de klanten een positievere perceptie over de verkoper ontlokken. De onderzoekers stellen dat een persoonlijke dienstverlening de verkoop van een online winkel dan ook stimuleert.

15:06 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: internet, retail, klantendienst |  Facebook |

24-11-08

Computerfabrikanten leveren slechts matige service

samsung-desknote-sens-g25-1080707-probably-not-for-youn-chickEen belangrijk gedeelte van de computerfabrikanten biedt slechts een matige klantenservice aan. Dat is de conclusie van een onderzoek van het Duitse Deutsche Institut für Service-Qualität. Vooral de telefonische assistentie laat volgens de onderzoekers veel te wensen over, maar ook e-mail blijkt de fabrikanten grote moeilijkheden op te leveren om een goede klantenservice aan te houden. Het Zuid-Koreaanse merk Samsung komt daarbij als grote overwinnaar uit de bus, zowel op het vlak van zijn helpdesk als zijn online service.

"Samsung was de enige computerfabrikant waar de onderzoekers geen tekortkomingen vonden," voert de Duitse krant Die Welt aan. Op de tweede plaats kwam LG Group, eveneens van Zuid-Koreaanse afkomst. LG Group werd bovendien laureaat op het gebied van e-mailcontacten. De topdrie wordt volgemaakt door de Duitse fabrikant Soest. Onderaan de lijst van achttien verschillende computerfabrikanten worden Acer, MSI, Dell, Packard Bell en Apple teruggevonden. De laagste score wordt gehaald door Gericom.

De internetactiviteiten van de computerfabrikanten worden door de bank bevredigend genoemd. "Overal wordt uitgebreide informatie ter beschikking gesteld over technologie en productie, met vele beelden en praktische gegevens, zoals de adressen van lokale verdelers," aldus de krant. "Maar in de helft van de gevallen is de informatie moeilijk te bevatten. Op dat vlak haalde alleen Packard Bell een uitstekende score." Op het vlak van e-mail ligt het echter problematisch. Gemiddeld duurt het 50 uur voor een e-mail beantwoord werd, terwijl de klant een antwoord binnen de 24 uur verwacht.

"Drie bedrijven slaagden er slechts in om na vier dagen te reageren," benadrukt Markus Hamer, directeur van het Instituts für Service-Qualität. "Apple heeft zelfs de vragen van de onderzoekers niet beantwoord. Maar de grootste problemen worden teruggevonden bij de telefonische helpdesk. "Tweederde van alle oproepen komen terecht bij een antwoordapparaat en minder dan de helft van de gesprekken komen bij de correspondent als individueel en aangenaam over. Slechts een kwart van de ondernemingen kreeg hier een goede score."

13:56 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: telefoon, computer, e-mail, klantendienst |  Facebook |

29-05-08

Bedrijfstop heeft weinig voeling met klantenbeheer

De bedrijfstop heeft weinig voeling met de klant. Dat is de conclusie van een wereldwijd onderzoek van het bureau Genesys Telecommunications Laboratories. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat 73 procent van de bedrijfstop van mening is dat het bedrijf zijn klantenservice meet, maar dat wordt slechts door 60 procent van het personeel van de klantendienst bevestigd. Nochtans zijn beide groepen het er over eens dat de klantendienst een impact heeft op de merkidentiteit van het bedrijf, al zegt in beide groepen amper 20 procent dat de dienst als strategisch wordt beschouwd.

Uit het onderzoek blijkt dat 36 procent van de toplui van mening is dat de prestaties van de klantendienst wordt gemeten aan de inkomsten per gevoerd telefoongesprek, terwijl bij de afdeling klantenzaken slechts 28 procent dezelfde mening deelt. Bovendien is 51 procent van het management ervan overtuigd dat self-service eerder wordt gemeten naar kwaliteit dan naar kostenbesparingen, maar slechts 35 procent van de klantenafdeling is het daarmee eens. Verder zegt 55 procent van de toplui dat snelheid een belangrijk meetinstrument is voor hun telefonische klantenrelaties, terwijl dat bij de afdeling klantenzaken 70 procent is.

Bovendien zegt 78 procent van de managers dat hun bedrijf goed omgaat met het verzamelen van belangrijke klantenfeedback, maar daar gaat slechts 62 procent van de klantendienst mee akkoord. Meer dan 28 procent van de ondervraagde bedrijven zegt zijn klantendienst te zullen optimaliseren, terwijl 36 procent zegt de interactie met de klant te zullen analyseren. Bijna 30 procent zegt de klant meer informatie over het bedrijf ter beschikking te zullen stellen.

16:17 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: management, klantendienst |  Facebook |