13-05-14

Grote tevredenheid over klantenservice met online chat-mogelijkheden

De tevredenheid van een klantenservice met online chat-mogelijkheden ligt bijzonder hoog. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent eDigitalResearch bij tweeduizend consumenten. De onderzoekers merken op dat 26 procent van de respondenten getuigde de voorbije twaalf maanden van online chat gebruik gemaakt te hebben in zijn communicatie met een merk. Daarbij gaf 73 procent aan tevreden te zijn met het service-niveau dat door de klantendienst werd geboden. Ook werd vastgesteld dat 30 procent van de consumenten benadrukte te verwachten dat online chat tot de mogelijkheden behoort om met een bedrijf contact op te nemen.

“In vergelijking met de traditionele kanalen, worden digitale contactpunten van de klantenservice op dit ogenblik slechts door een relatief kleine groep consumenten gebruikt, maar de hoge tevredenheid over de virtuele dienstverlening geeft aan dat in de toekomst steeds vaker van deze platformen gebruik zal worden gemaakt,” zegt Derek Eccleston, commercieel directeur van eDigitalResearch. Het onderzoek toont aan dat digitale kanalen voor klantenservices - zoals live chat, e-mail en sociale media - de drie populairste diensten vertegenwoordigen om met een merk contact te onderhouden en een opmerkelijk grotere tevredenheid laten optekenen dan traditionele platformen zoals telefonie of brievenpost.

“Een kanaal zoals online chatplatformen zorgt ervoor dat de consument niet langer wordt geconfronteerd met de frustrerende problemen van vele geautomatiseerde contactsystemen, zoals lange wachttijden met repetitieve muziek of het uitblijven van reacties op geschreven boodschappen,” stipt Derek Eccleston nog aan. “Merken die een efficiënt chatplatform aanbieden, zullen er dan ook voor zorgen dat aan de consument duidelijk wordt aangegeven wanneer een vertegenwoordiger van de klantendienst beschikbaar is. Bovendien zal ervoor gezorgd worden dat de consument desgewenst ook anoniem kan blijven in het contact, zodat hij openlijk en eerlijk zijn problemen, vragen of klachten naar voor kan brengen.”

Lees Verder

15:44 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantenservice |  Facebook |

03-05-14

Klantenservice grootste prioriteit van jonge restaurantbezoeker

Klantenservice staat helemaal bovenaan in de prioriteitenlijst van jonge restaurantbezoekers. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Voxburner bij meer dan twaalfhonderd Britse consumenten tussen zestien en vierentwintig jaar. De onderzoekers stelden vast dat 90 procent van de respondenten een goede service als de grootste prioriteit naar voor schoven, gevolgd door hygiëne (85 procent). Daarnaast zegt 72 procent dat de mogelijkheden tot snelle bestellingen en betalingen cruciaal is. Daarentegen blijkt slechts 22 procent bereid te zijn om bestellingen of betalingen uit te voeren met behulp van een digitaal platform.

Lees Verder

15:02 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantenservice, restaurant |  Facebook |

20-04-14

Vliegtuigpassagier heeft meer geduld met budget-startups

In de luchtvaartsector lopen budget-startups minder risico op klachten van passagiers dan gevestigde maatschappijen, ook al is er tussen de verschillende partijen nauwelijks een verschil in kwaliteit van de dienstverlening merkbaar. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan het Massachusetts Institute of Technology (MIT) op basis van een analyse van klachten over luchtvaartondernemingen bij het Amerikaanse ministerie van transport de voorbije tien jaar. Ongeacht de basis van de problemen, bleken de passagiers volgens de onderzoekers bij de gevestigde maatschappijen tien keer vaker klacht neer te leggen dan bij budget-startups.

Lees Verder

11:29 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: luchtvaart, klantenservice |  Facebook |

09-12-13

Gewetensvolle werknemers dragen grootste zorg voor klantenservice

Gewetensvolle werknemers zijn ook vaker geneigd om een goede klantenservice te garanderen. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Rice University in de Amerikaanse stad Houston naar de relatie tussen karaktereigenschappen en gedrag op het gebied van klantenservice. Gewetensvolle werknemers zijn zich volgens de onderzoekers bewust van de positieve impact die goede interpersoonlijke interacties kunnen hebben op de klantenservice en zijn ook geneigd om het eigen gedrag aan te passen. De wetenschappers voegen er aan toe dat technische kennis weliswaar belangrijk is voor het succesvol invullen van een functie, maar slechts één onderdeel van een breder geheel aan kwaliteiten vormt.

“Prestaties in de service-sector worden niet alleen bepaald door een kennis over het product, maar ook door een aanleg voor efficiënte communicatie en verkoop,” benadrukt onderzoeksleider Stephan Motowidlo, professor psychologie aan de Rice University. “Uit het onderzoek bleek dat werknemers die bij persoonlijkheidstest blijk gaven van een gewetensvol karakter, zich ook het best bewust waren dat de interactie met de consument een cruciaal onderdeel vormt van een efficiënte klantenservice. Bedrijven zijn historisch, onder meer door intelligentietests, vooral gericht op het testen van technische capaciteiten, maar recent kan er toenemende focus op interpersoonlijke eigenschappen opgetekend worden.”

“De persoonlijkheid heeft een belangrijke impact op de communicatieve vaardigheden,” voert professor Motowidlo nog aan. “Werknemers die een beter inzicht hebben in de vereisten van een interpersoonlijk contact - zoals een grote luisterbereidheid, een warm contact en een efficiënte reactie op gestelde vragen - hebben een grotere kans om met succes een communicatie met de klant op te zetten.” De onderzoeker zegt dat verdere research zou moeten kunnen helpen bepalen op welke manier de persoonlijkheid werknemers kan helpen de kennis te verwerven die noodzakelijk is om hun professionele taken op een efficiëntie manier uit te voeren.

Lees Verder

16:28 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantenservice, werknemer |  Facebook |

31-07-13

Bedrijven negeren steeds minder vaak opmerkingen in sociale media

Bedrijven reageren vaker op opmerkingen of vragen die consumenten in sociale media formuleren. Dat is de conclusie van een rapport van consulent Socialbakers. Opgemerkt wordt dat tijdens het tweede kwartaal van dit jaar 62 procent van de gestelde vragen in sociale media werden beantwoord. Tijdens dezelfde periode vorig jaar bleek slechts op 30 procent van de vragen van de consument te worden geantwoord. De onderzoekers voegen er aan toe dat twee jaar geleden amper 5 procent van de vragen werden beantwoord. Socialbakers merkt verder op dat vooral de luchtvaartindustrie een duidelijke verbetering van de klantenservice op sociale platformen heeft laten optekenen.

De onderzoekers merken daarbij op dat inmiddels 79 procent van de luchtvaartbedrijven vragen van consumenten in sociale media beantwoorden, tegenover een score van 55 procent vorig jaar. Op de tweede plaats staat de financiële sector met een score van 78 procent, gevolgd door telecommunicatie (75 procent). “Nu bedrijven de bereidheid tonen om op de vragen van de gebruikers te reageren, wenden steeds meer consumenten zich naar de online platformen van de merken. Vele fans hebben onvoldoende tijd om te wachten op antwoorden langs de traditionele kanelen zoals callcenters en email, zodat ze een onmiddellijk antwoord eisen op sociale platformen.”

“Het aantal vragen van consumenten op Facebook is op één jaar tijd met 85 procent toegenomen,” zegt SocialBakers nog. “Het zou door een aantal merken dan ook overwogen moeten worden om een speciale klantendienst te organiseren die gedurende vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week op vragen en opmerkingen van de klanten zou kunnen antwoorden.” Er wordt nog aan toegevoegd dat bedrijven ook sneller blijken te antwoorden. De beste prestaties werden opgetekend door de Nederlandse Koninklijke Luchtvaartmaatschappij (KLM), die met een score van meer dan 97 procent niet alleen het vaakst antwoordde, maar met een responstijd van 45 minuten ook het snelste reageerde.

Lees Verder

15:06 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: sociale media, klantenservice |  Facebook |

13-05-11

Meerderheid Europeanen tevreden met service van bedrijven

De meeste Europese consumenten is tevreden met de service die door bedrijven worden aangeboden. Dat is de conclusie van een onderzoek van het softwarebedrijf Aspect in Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en Groot-Brittannië. Volgens de onderzoekers zegt 70 procent van de ondervraagden tevreden te zijn met het serviceniveau. In Groot-Brittannië loopt dat op tot 76 procent. Er wordt daarbij gewag gemaakt van een positieve evolutie. Vier jaar geleden gaf immers slechts 53 procent van de Europese consumenten aan tevreden te zijn met het serviceniveau van de bedrijven.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 36 procent van de consumenten per telefoon voor service-aspecten contact opneemt met bedrijven, terwijl 35 procent daarvoor een email verstuurt. Een groep van 8 procent maakt nog altijd gebruik van de traditionele postbrief, terwijl 7 procent beroep doet op online selfservice-platformen en 5 procent zich tot sociale netwerken wendt. Er wordt wel opgemerkt dat jongere consumenten sneller geneigd zijn om gebruik te maken van sociale media.

Aspect voert verder aan dat 65 procent van de respondenten benadrukt dat de gestelde vraag bij het eerste of tweede contact werd opgelost. In Spanje en Nederland voert echter 40 procent aan minstens drie pogingen ondernomen te moeten hebben. De onderzoekers voegen er aan toe dat de tevreden consumenten meestal terug te vinden zijn in de groep die slechts één of twee contacten nodig had om problemen opgelost te krijgen.

Bij de definiëring van een goede klantendienst maakt 73 procent gewag van een zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens, gevolgd door een onmiddellijke respons (69 procent) en vriendelijk personeel (65 procent). Een groep van 35 procent wees echter op de mogelijkheid om smartphone-applicaties, webchat en sociale media te kunnen gebruiken.

13:48 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantenservice |  Facebook |

04-10-10

Aziatische consument wordt veeleisender

Er is in de regio Asia-Pacific een opvallende kloof gegroeid tussen bedrijven en consumenten over klantenservice. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Economist Intelligence Unit. Uit het onderzoek blijkt dat 92 procent van de bedrijfsleiders van mening is dat de verwachtingen van de Aziatische consument de voorbije jaar in belangrijke mate zijn gestegen. Volgens 72 procent van de ondervraagden heeft dat onder meer te maken met een betere toegang tot informatie uit verscheidene bronnen. Daarbij verwijst 52 procent naar de gestegen internet-penetratie als een cruciale factor, terwijl slechts 29 procent een bepalende rol toebedenkt aan de hogere inkomsteniveaus.

19:37 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: azië, klantenservice |  Facebook |