11-01-13

Facebook scoort slecht op consumententevredenheid

Het sociale netwerk Facebook is met wereldwijd één miljard gebruikers weliswaar veruit marktleider, maar moet op het gebied van klanttevredenheid nog heel veel terrein goedmaken tegenover zijn concurrenten. Dat blijkt uit de rangschikking van de American Consumer Satisfaction Index. Nagenoeg elke concurrent liet daarin een betere score optekenen dan Facebook. De eerste plaats wordt gedeeld door GooglePlus en Wikipedia met een score van 78 punten. Op de derde plaats volgt YouTube met 73 punten.

De top vijf wordt rondgemaakt door Pinterest met 69 punten en Twitter met 64 punten. LinkedIn staat op een zesde plaats met een score van 63 punten. Facebook haalt slechts een score van 61 punten, tegenover 66 punten het jaar voordien. Daarmee behoort het sociale netwerk tot de vijftien Amerikaanse bedrijven die de minst goede consumententevredenheid laten optekenen. In het algemeen scoren sociale netwerken met een gemiddelde van 69 punten relatief slecht op het gebied van klanttevredenheid. Televisie staat op de eerste plaats met 86 punten.

“Er zijn verscheidene redenen waarom Facebook geen goede scores haalt op het gebied van consumententevredenheid,” merken de onderzoekers op. “De meeste klachten hebben echter te maken met persoonsbescherming, reclame en beveiliging.” Er wordt aan toegevoegd dat de goede scores van GooglePlus, Wikipedia en Pinterest gedeeltelijk mogen worden toegeschreven aan het ontbreken van reclame. GooglePlus kan volgens het rapport ook profiteren van zijn relatief kleinere gebruikersgroep en de uitstraling van moederbedrijf Google, zoals ook voor YouTube het geval is.

Lees Verder

18:11 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: facebook, klantentevredenheid |  Facebook |

04-01-13

Apple boet in aan tevredenheid bij de klanten

Voor de achtste jaar op rij heeft het bedrijf Amazon de hoogste tevredenheidsscore gehaald bij de Amerikaanse online shopper. Dat is de conclusie van een rapport van analist ForeSee. Amazon eindigde in de rangschikking van de analist met een score van 88 procent. Daarmee wordt de recordscore van vorig jaar geëvenaard. Daarentegen viel Apple, dat vorig jaar nog op een tweede plaats eindigde, met 4 procentpunt terug tot een score van 80 procent. Dat is de slechtste score die Apple in vier jaar heeft gehaald.

“De hoge scores van Amazon zijn in grote mate te danken aan de populariteit en de variëteit van zijn aanbod,” merkt ForeSee op. “Amazon is immers al zo lang dominant en heeft inmiddels een grote geschiedenis op het gebied van klanten-focus opgebouwd, dat het moeilijk voor te stellen is dat er snel iemand in de buurt zal komen.” Op zijn piekdag in de laatste week van november verkocht Amazon in totaal 26,5 miljoen producten. Dat staat gelijk met een verkoop van 306 producten per seconde.

Na Amazon eindigde LLBean.com met een score van 85 procent, gevolgd door QVC.com (84 procent), Vitacost.com (84 procent) en Esteelauder.com (83 procent). Naast Apple verloor ook Dell 4 procentpunten, waardoor het bedrijf op een eindscore van 77 procent kwam. De grootste terugval werd echter opgetekend door JCPenney.com, dat 6 procentpunt verloor en uiteindelijk op een score van 78 procent eindigde. Dat geeft volgens ForeSee aan dat zelfs de grootste bedrijven kwetsbaar zijn op het gebied van consumenten-ervaringen.

Lees Verder