17-04-18

Ook in Midden-Oosten wordt consument meer prijsbewust

Consumenten in het Midden-Oosten tonen zich in toenemende mate kostenbewust. Tegelijkertijd kan een daling van de klantentrouw worden opgetekend. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent McKinsey bij consumenten in Egypte, Saudi-Arabië, de Verenigde Arabische Emiraten en Pakistan. Daarbij wordt opgemerkt dat in de regio een duidelijke verschuiving in het bestedingsgedrag kan worden vastgesteld. Vastgesteld werd dat meer dan 55 procent van de consumenten in de regio hun bestedingsbudget hebben verlaagd en een groter gedeelte van hun inkomsten willen proberen te sparen.

Lees Verder

16:06 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw |  Facebook |

01-03-14

Angst is goede basis voor optimaliseren klantentrouw

Merken die de klantentrouw bij hun consumenten willen opdrijven, zouden ervoor moeten zorgen dat de gebruiker geïsoleerd naar een angstaanjagende film kijkt. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de University of British Columbia. De resultaten van het Canadese onderzoek staan loodrecht op de gehanteerde praktijken in de filmindustrie. In vergelijking met andere genres wordt er in horror-films immers bijzonder weinig gebruik gemaakt van productplacement. De onderzoekers zeggen dat de mens bij angst toenadering zoekt tot anderen, maar bij gebrek aan gezelschap een hogere emotionele band zal zoeken met een merk dat voorhanden is.

Lees Verder

10:16 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw |  Facebook |

29-11-13

Trouwe klant vormt niet in alle omstandigheden een meerwaarde

Merkentrouw bij de consument is voor de bedrijven niet in alle omstandigheden een absolute meerwaarde. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Pennsylvania State University. De Amerikaanse onderzoekers stelden immers vast dat bij zware problemen de trouwe klanten voor bijkomende moeilijkheden kunnen zorgen. Consumenten met een hoog niveau van loyaliteit zouden zich volgens de wetenschappers immers door de problemen verraden kunnen voelen in hun merkentrouw en zouden dan ook significant negatiever kunnen reageren dan een publiek dat weinig banden voelt met de onderneming. Bij kleinere problemen daarentegen zou merkentrouw wel een voordeel opleveren.

“Algemeen wordt verondersteld dat een groot engagement van de consument het merk de mogelijkheid biedt om in crisissituaties, zoals een grote terugroepactie wegens een defect, bij een cruciaal gedeelte van zijn publiek toch zijn positie te behouden,” merkt onderzoeksleider Raj Grewal, professor marketing aan de Pennsylvania State University, op. “In werkelijkheid blijkt echter dat die klantentrouw genuanceerd moet worden. Trouwe klanten hebben immers de neiging om ook meer te verwachten van merken waarmee ze een hoger niveau van engagement hebben opgebouwd. Dat betekent echter ook dat de teleurstelling bij problemen of crisissen bij dat trouwe publiek hoger oploopt.”

“Geëngageerde consumenten zouden ernstige problemen, onder meer wanneer de gezondheid in het gedrang zou kunnen komen, kunnen ervaren als een contractbreuk en dan ook mogelijk negatiever reageren dan het brede publiek,” waarschuwt professor Grewal. “Wanneer de problemen daarentegen minder ernstig van aard zijn, zouden geëngageerde consumenten zich wel een hulpmiddel kunnen opwerpen om de negatieve impact op de uitstraling van het merk te beperken. Eerder onderzoek heeft immers al aangetoond dat geëngageerde consumenten de neiging hebben om negatieve informatie over het merk te negeren of af te zwakken.”

Lees Verder

13:28 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: marketing, klantentrouw |  Facebook |

17-07-13

Potentieel verlies klanten grote zorg voor managers

Een hoge fiscale druk vormt de belangrijkste bekommernis van bedrijfsleiders. Daarna volgt echter onmiddellijk een mogelijk verlies van klanten. Dat is de conclusie van een onderzoek van de financiële groep Lloyd’s bij bijna zeshonderd bedrijfsleiders uit de hele wereld. De onderzoekers voegen er aan toe dat vele managers toegeven dat hun bedrijf niet voldoende voorbereid is om het verlies van klanten tegen te gaan. In de Verenigde Staten menen de bedrijfsleiders het best gewapend te zijn om het probleem aan te pakken.

Hoge belastingen worden door 62 procent van de ondervraagde managers als een prioritair risico bestempeld. Een potentieel verlies aan klanten volgt op de tweede plaats met een score van 61 procent. Op de derde plaats staan cyberproblemen en grondstoffenprijzen (57 procent), gevolgd door excessieve regelgeving en een veranderende wetgeving (56 procent), inflatie en kredietverlaning (55 procent), snelle technologische veranderingen (53 procent) en schommelingen in de wisselkoersen (52 procent).

"Ondanks de grote bezorgdheid om potentieel klantenverlies, blijken weinig respondenten degelijk voorbereid te zijn om het probleem aan te pakken," zeggen de onderzoekers. "De deelnemers aan het onderzoek gaven zichzelf een score van gemiddeld 57 procent op hun capaciteit om een oplossing te bieden aan een dreigend klantenverlies. In totaal werden vijftig risico's onderzocht, maar slechts bij vier problemen bleken de respondenten naar eigen zeggen minder voorbereid te zijn dan op potentieel klanten verlies."

In Latijns-Amerika bleek de grootste kloof te bestaan tussen de prioriteit en de capaciteit om klantenverlies tegen te gaan, gevolgd door Europa en Asia-Pacific. Alleen in de Verenigde Staten haalde het risico een lagere score dan de capaciteit om het probleem aan te pakken.

Lees Verder

16:15 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw, management |  Facebook |

30-03-13

Vrouwelijke consument minder snel te bewegen tot klantentrouw

Meer dan de helft van de consumenten is bereid om door een aanbod van een betere klantenservice naar een ander merk over te stappen. Dat is de conclusie van een onderzoek van de consulenten InContact en Harris Interactive bij meer dan tweeduizend Amerikaanse consumenten. Opgemerkt wordt dat klantentrouw bij de aankoopbeslissingen een minder belangrijke rol heeft. Volgens de onderzoekers kent 25 procent van de consumenten geen enkele trouw met een merk. Ook wordt aangevoerd dat de klantentrouw bij vrouwelijke collega's 10 procent lager ligt dan bij hun mannelijke collega's.

Lees Verder

15:08 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw |  Facebook |

02-02-13

Minder dan de helft van de reizigers blijft trouw aan hotelketen

Slechts 7,8 procent van de reizigers kiest voor overnachtingen consequent voor dezelfde hotelketen. Daarnaast geeft 35,6 procent in de meeste gevallen aan hetzelfde merk trouwen te blijven. Dat is de conclusie van een rapport van consulent Deloitte. De onderzoekers stelden ook vast dat loyaliteitsprogramma's slechts voor 20 procent van de reizigers een uitermate belangrijke factor is bij de keuze van een hotel. Daarentegen zegt 47 procent van de ondervraagden te kiezen voor de waarde die wordt geboden.

Lees Verder

15:29 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: hotel, klantentrouw |  Facebook |

28-10-12

Behoud klantentrouw grootste uitdaging voor retailers

Retailers hebben het steeds moeilijker om klanten blijvend aan zich te binden. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau RSR Research naar de grote uitdagingen waar retailers zich mee geconfronteerd voelen. De onderzoekers stelden vast dat meer dan 50 procent van de ondervraagden aangeeft dat het creëren van klantentrouw een grote uitdaging vormt. Op de tweede plaats staan budgetbeperkingen door de onzekere economie (47 procent), gevolgd door de fragmentatie van de consumentenmarkt, waardoor het lastiger is geworden om klanten te bereiken (41 procent).

Lees Verder

09:21 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: retail, klantentrouw |  Facebook |

31-03-12

Bedrijven laten massale hoeveelheid gegevens onbenut

Bedrijven beschikken vaak over een massa gegevens, zonder daar optimaal gebruik van te maken. Dat gebrek kan belangrijke consequenties hebben voor de loyaliteit van de consument. Dat is de conclusie van een onderzoek van de bureaus Loyalty360 en Acxiom. Aangevoerd wordt dat slechts 25 procent van de consumenten aangeeft trouw te zijn aan een merk en bedrijven zouden volgens de onderzoekers alle mogelijke inspanningen moeten doen om zoveel mogelijk klanten aan zich te binden.

Lees Verder

14:59 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: marketing, klantentrouw |  Facebook |

01-11-11

Amazon geniet grootste klantentrouw op Amerikaanse markt

De online retailer Amazon heeft de iPhone van Apple verdrongen als merk dat bij de Amerikaanse consument de grootste loyaliteit geniet. Dat is de conclusie van een rapport van het bureau Brand Keys. Vorig jaar stond Amazon nog op de zevende plaats, maar heeft volgens de onderzoekers kunnen profiteren van zijn verhoogde schaalgrootte en het gebruik van instrumenten zoals klantenbesprekingen en software voor het aanbevelen van producten.

"Amazon staat al verscheidene jaren op een hoge plaats in de rangschikking, maar beschikt nu over een bredere basis waarop klantentrouw kan worden opgebouwd," merkt Robert Passikoff, chief executive van Brand Keys, op. Op de derde plaats staat het sociale netwerk Facebook, gevolgd door de mobiele telefoons van Samsung. De Mac-computer van Apple rond de top vijf af. Er wordt wel aan toegevoegd dat Apple op het gebied van productkwaliteit nog altijd de eerste plaats bekleedt.

De online kledingretailer Zappos maakt zijn debuut op een zesde plaats, gevolgd door autobouwer Hyundai, de Kindle-reader van Amazon, het tequila-merk Parton en cosmetica-producent Mary Kay. Uit het rapport blijkt dat technologie-merken 20 procent van de top vijftig vertegenwoordigen, onder meer dankzij Google, LG Electronics, Bing en Sanyo. Cosmetica-merken hebben een aandeel van 32 procent in de top vijftig, terwijl retailers een aandeel hebben van 16 procent.

De grootste vooruitgang werd gemaakt door de koffieketen Starbucks, dat 352 plaatsen won, gevolgd door het schoenenmerk Skechers (290 plaatsen) en autobouwer Ford (237 plaatsen). De drie merken maakten daarmee hun intrede in de top honderd. Het telecombedrijf Nokia verloor daarentegen 63 plaatsen, gevolgd door smartphone Blackberry (51 plaatsen) en het modemerk Chanel (23 plaatsen).

 

16:49 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: amazon, klantentrouw |  Facebook |

26-03-11

Inconsistente marketing nefast voor klantentrouw

De inconsistentie van de marketeers hebben een negatieve impact op de klantentrouw. Dat is de conclusie van een Duits onderzoek van het bureau Serviceplan. Daarbij wordt opgemerkt dat de merken het voorbije jaar 40 procent van hun trouwe klanten hebben verloren. Drie jaar geleden bedroeg het verloop slechts 32 procent. Dat vormt volgens Serviceplan een zware bedreiging voor de merken, aangezien die trouwe klanten - aangetrokken door kwaliteit, merkimago en reputatie - tussen 60 procent en 70 procent van de omzet vertegenwoordigen.

Er wordt aan toegevoegd dat factoren zoals duurzaamheid, de herkomst van producten, onderzoek en personeel tussen 30 procent en 40 procent van de omzet genereren. Bedrijven die hun prestaties verbeterenen, realiseerden in het onderzoek van Serviceplan een score van 129 punten op het gebied van groei in marktaandeel. Concurrenten met mindere prestaties lieten slechts een score van 91 punten optekenen. De onderzoekers merken op dat de succesvolste bedrijven tijdens de economische crisis in communicatie zijn blijven investeren en hun marketing multimediaal hebben opgebouwd.

Ook consistentie campagnes waarbij de kernboodschap wordt versterkt en het creëren van een betekenisvolle relatie met de consumenten, zijn volgens Serviceplan eveneens cruciale pijlers van de groei. "Emotionele strategieën op lange termijn bouwen loyaliteit op en hebben een impact op ongeveer 70 procent van de verkoop," stippen de onderzoekers aan. "Acties op korte termijn - zoals promoties en distributie - hebben slechts een bijdrage van 30 procent," wordt er opgemerkt. "Het feit dat de helft van de merken om de twee jaar hun reclame-slogan wijzigen, doet geen goed aan de klantentrouw."

18:09 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw, marketing |  Facebook |

30-11-06

Automatische telefoonkeuze is grote ergernis

Dertig procent van de klanten die bij een bedrijf weggaan wegens een slechte ervaring, willen nooit meer terugkomen. Dat blijkt uit een Nederlands onderzoek van RightNow Technologies. Door een slechte klantenservice blijken bedrijven dan ook vele miljoenen euro omzet kwijt te raken, terwijl ze tegelijkertijd ook grote sommen uitgeven om nieuwe klanten te werven.

"Veel bedrijven werven nieuwe klanten met marketing en sales, maar ze verliezen er ook veel door slechte loyaliteitsprogramma's die klanten moet bijhouden," benadrukt het magazine Sales Online. Volgens het onderzoek van RightNow verliezen bedrijven daardoor structureel honderden miljoenen euro per jaar aan omzet.

Een goede klantervaring blijkt voor vele consumenten een belangrijke reden te zijn om loyaal te blijven aan een bedrijf. RightNow kwam tot de vaststelling dat 82 procent van de ondervraagden een goede klantenservice erg belangrijk vindt om zaken te blijven doen met een bedrijf. Een goede prijs haalt 75 procent, waaruit blijkt dat de Nederlandse consument de kwaliteit prioriteit geeft boven de prijs.

De consument blijkt zich het meest te ergeren aan de telefonische keuzemenu's waarin men geen meter verder komt. Dat is voor 87 procent van de ondervraagden de belangrijkste bron van ergernis. Even hard storen ze zich aan irrelevante of onjuiste informatie, gevolgd door de lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent).

Een slechte klantenservice blijkt echt zwaar op de maag te liggen bij de consument. Zo zou bijna veertig procent liever het huis schoonmaken dan met een slechte klantenservice geconfronteerd te worden. Bijna twintig procent gaat nog liever naar de tandarts.

13:33 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klantentrouw, human resources |  Facebook |