05-09-13

Klanttevredenheid spreekt ook institutionele investeerders aan

De klantentevredenheid heeft een belangrijke impact op de waarde van het bedrijf voor institutionele investeerders. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de Aalto University in Finland. De onderzoekers stelden vast dat een stijging van de klanttevredenheid ook institutionele investeerders aanzet hun belang in de onderneming op te drijven, terwijl ook de waarde van de aandelen van het bedrijf blijkt te stijgen. Vooral tijdelijke aandeelhouders, zoals investeringsfondsen, blijken hun aandeel in de onderneming op te drijven wanneer ze met positieve ervaringen van consumenten worden geconfronteerd.

Lees Verder

16:11 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klanttevredenheid, investeringen |  Facebook |

05-06-12

Klanttevredenheid over betaaltelevisie blijft relatief beperkt

De klanttevredenheid over betaaltelevisie in de Verenigde Staten blijft relatief laag en lijkt afgevlakt te zijn nadat er tijdens de tweede helft van het voorbije decennium een constante toename werd opgetekend. Dat is de conclusie van een onderzoek van de American Customer Satisfaction Index (ACSI). De onderzoekers stelden dat de tevredenheid over betaaltelevisie een score van 66 procent liet optekenen. Dat niveau is sinds het begin van dit decennium ongewijzigd gebleven. De onderzoekers wijzen er ook op dat tussen 9 procent en 16 procent van de klanten hun abonnement opzeggen of terugschroeven.

Uit het onderzoek blijkt verder dat ook de tevredenheid over mobiele telefonie zijn graduele achteruitgang verder zet. De sector haalt nu een score van 74 procent. Op de eerste plaats staat Apple met een totaal van 83 procent, gevolgd door Nokia, LG Electronics en HTC Corporation, die met 75 procent ex-aequo op de tweede plaats eindigen. De score van Motorola viel terug van 77 procent naar 73 procent, gevolgd door Samsung, dat van 74 procent op 71 procent terugzakte. Research In Motion staat met 69 procent op de laatste plaats.

De onderzoekers merken ook op dat de tevredenheid over de vaste telefonie een opmerkelijke daling van 73 procent naar 70 procent heeft laten optekenen. Daarmee moet de sector voor de eerste keer in de geschiedenis de mobiele telefoon, die zelf van 71 procent naar 70 procent daalde, naast zich dulden. In het rapport wordt opgemerkt dat in beide sectoren de kleinere aanbieders hogere scores lieten optekenen dan de grote marktleiders.

Verder wordt opgemerkt dat de software-sector met een score van 77 procent de grootste tevredenheid uit de informatica-sector laat optekenen. Televisie viel van 77 procent naar 74 procent terug. De bioscoopfilm liet daarentegen een stijging van 73 procent naar 76 procent optekenen. De krantensector staat met een score van 64 procent op de allerlaatste plaats.

Lees Verder

14:54 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: betaaltelevisie, klanttevredenheid |  Facebook |

13-01-12

Hyundai genereert grootste klantentrouw op Amerikaanse automarkt

Het Zuid-Koreaanse merk Hyundai kende het voorbije jaar op de Amerikaanse markt de grootste klantentrouw, gevolgd door het Amerikaanse Ford en het Japanse Honda. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau JD Power. Hyundai haalt een score van 64 procent. Dat betekent een stijging met 4 procentpunten tegenover het jaar voordien. De gemiddelde klantentrouw op de Amerikaanse markt bedroeg het voorbije jaar 49 procent. Dat betekende 1 procent meer dan het jaar voordien.

JD Power merkt op dat negentien van de drieëndertig onderzochte merken hun score konden verbeteren tegenover het jaar voordien. De andere veertien merken kenden een daling. Ford en Honda, die twee jaar geleden met een score van 62 procent nog de eerste plaats deelden, werden met een daling van 2 procentpunt geconfronteerd en vallen daardoor terug naar de tweede plaats. De top vijf wordt aangevuld met BMW en Kia, die beiden een score van 59 procent laten optekenen. Daarna volgen Toyota (58 procent), Chevrolet en Mercedes-Benz (57 procent).

Met een score van amper 7 procent eindigde Saab helemaal onderaan de lijst, vooraf gegaan door Suzuki (20 procent), Dodge (21 procent), Scion (24 procent) en Chrysler (26 procent). De onderzoekers merken op dat vrouwen en consumenten tussen drieëntwintig en zevenenveertig jaar het meest geneigd zijn om bij de aankoop van een wagen bij hun oude merk te blijven. Reden om te veranderen is vooral de afwezigheid van een gewenst type bij hun huidige merk. Ook een algemene ontevredenheid en de prijs van het onderhoud wordt aangehaald als motivatie om van merk te veranderen.

16:43 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: automotive, hyundai, klanttevredenheid |  Facebook |

21-02-11

Marketeer moet begrip klanttevredenheid schrappen

Marketeers moeten bij de consument opwinding in plaats van tevredenheid losweken. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau McKinsey. Daarbij wordt opgemerkt dat tevredenheid bruikbaar is in de relatie met trouwe klanten, maar om nieuwe klanten aan te trekken of shoppers aan te moedigen een extra uitgave te doen, is volgens McKinsey opwinding, waarbij de consument een onverwachte positieve ervaring wordt aangeboden, nodig.

"Bedrijven die klanten op lange termijn willen aantrekken, moeten de consument verbazen, opwinden en boeien," merkt McKinsey op. "Opwinding creëert een onmiddellijke waarde, omdat het de klanten aanzet om over het product te praten en hen bereidwillig maakt om tot een aankoop over te gaan en een hogere prijs te betalen. Marketeers moeten daarvoor een proces opzetten dat systematisch opwinding produceert."

Het selecteren van de gepaste marktonderzoek is volgens McKinsey een cruciaal onderdeel van deze strategie. "Men krijgt niet altijd het beste idee over de mogelijkheden door zoveel mogelijke gegevens te verzamelen en de gemiddelde antwoorden te selecteren," waarschuwen de onderzoekers. "Opwinding gebeurt altijd in randgebieden en wordt niet gevonden in kwantitatieve meetresultaten. Er moeten dan ook niet technieken en maatstaven worden gebruikt om emoties te meten, zoals het opvangen van sentimenten in sociale netwerken."

10:39 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: klanttevredenheid, marketing |  Facebook |

18-02-09

Economische crisis maakt winkelklant gelukkiger

Hoewel de economische crisis voor belangrijke problemen zorgt, maar toch voelt de winkelklant zich gelukkiger. Dat is de conclusie van een onderzoek van de University of Michigan. Na een daling van bijna achttien maanden, is de klanttevredenheid tijdens het vierde kwartaal van vorig jaar volgens de onderzoekers opnieuw met 1 procent gestegen. Die klanttevredenheid is volgens Claes Fornell, professor aan de Stephen M. Ross School of Business aan de University of Michigan, vooral te wijten aan een betere klantenservice. Fornell wijst er echter op dat dit nog helemaal niet wil zeggen dat het ergste van de crisis voorbij is, want om de consumentenbestedingen weer op te krikken moeten nog aan andere voorwaarden worden voldaan.

"In de retailsector ging de klanttevredenheid tijdens het vierde kwartaal van het voorbije jaar met 1,3 procent vooruit, onder meer door de dalende prijzen van benzine en producten in de rekken," stippen de onderzoekers aan. "Bij de benzinestations steeg de klanttevredenheid dan ook niet onverwacht met 5,4 procent. Maar het zijn niet die financiële voordelen die voor een grotere klanttevredenheid hebben gezorgd. Het is vooral de betere klantenservices die door de consumenten op prijs werd gesteld. Dat is ongetwijfeld te danken aan de extra inspanningen die het personeel levert om klanten te behagen, misschien wel uit angst om zijn baan te verliezen. Ook zou het lagere winkelbezoek er hebben kunnen voor zorgen dat het personeel meer tijd kon besteden aan de individuele klant."

"Opmerkelijk is ook dat een grotere klanttevredenheid zich ook vertaalt in een betere beurskoers," voeren de onderzoekers aan. "Retailers die op een grotere klanttevredenheid konden rekenen, verloren het voorbije jaar 30 procent van hun beurswaarde. Retailers met een dalende klanttevredenheid verloren daarentegen 57 procent van hun beurswaarde. De hele beurs ging er het voorbije jaar 38 procent op achteruit." Professor Fornell wijst er echter op dat deze twee effecten zelden duurzaam blijken te zijn en het bijzonder moeilijk is om daarop verder te bouwen, aangezien veel retailers inmiddels meer personeel hebben laten afvloeien. Bovendien moeten er volgens Fornell nog andere voorwaarden worden voldaan voor er van een teken van herstel gesproken kan worden. Hij wijst er daarbij op dat de consument immers ook bereid moet zijn om meer te besteden en daar ook de middelen toe moet hebben.

19:45 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: retail, klanttevredenheid |  Facebook |

23-07-06

Klanten kiezen voor fysieke service

Steeds meer bedrijven stappen over op elektronische selfservice voor hun klantendienst, maar ze hebben dikwijls geen idee over de reacties van de consument en diens houding tegenover de service. Dat stelt het onderzoeksbureau CallMeterics. In ieder geval blijkt het grootste deel van de klanten nog altijd een voorkeur te hebben voor de hulp van een fysiek persoon boven geautomatiseerde assistentie van de computer.

"Bij een contactcenter met selfservice moeten klanten zelf de antwoorden zoeken op vragen en de oplossingen vinden voor problemen," aldus het tijdschrift Customer Contact Magazine. Uit een onderzoek van CallMetrics blijkt dat de meerderheid van de consumenten (55 procent) er nog altijd de voorkeur aan geeft om zich voor assistentie naar de winkel te verplaatsen in plaats van elektronische kanalen, zoals e-mail, chatten, websites of een stemcomputer, te gebruiken.

Wanneer er toch elektronische kanalen moeten gebruikt worden, geeft de klant ook duidelijk de voorkeur aan een kanaal dat een menselijke tussenkomst vereist, zoals e-mail (45 procent) of chat (15 procent). Verder kiest 25 procent er voor om zijn opzoekwerk zelf te doen via de website. Amper vijftien procent geeft de voorkeur aan de stemcomputer. Indien bellers kunnen kiezen tussen een agent aan de lijn, een verkooppunt of elektronische kanalen, dan kiest 72 procent van de respondenten voor de hulp van een echte persoon.

De onderzoekers stellen dat er weinig bekend is over het effect van het gebruik van selfservicekanalen op klanttevredenheid. "Veel bedrijven hebben vaak geen idee hoeveel klanten gebruikmaken van selfservice en in welke mate ze dan een bevredigend antwoord op hun vraag krijgen," aldus nog CallMetrics.

12:50 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: customer, klanttevredenheid |  Facebook |