18-06-17

Feedback online shopper brengt vaak niets op

Een belangrijk aantal consumenten is van mening dat zijn feedback tegenover online verkopers van goederen en diensten uiteindelijk weinig resultaten opleveren. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bedrijf Qualtrics bij zeventienhonderd online shoppers in Australië en Nieuw-Zeeland. Daarbij werd vastgesteld dat 40 procent van de ondervraagden van mening is dat zijn feedback - ongeacht het gebruikte kanaal - wordt genegeerd of over het hoofd wordt gezien. Er wordt aan toegevoegd dat het gebrek aan resultaten bij de hedendaagse online consument tot grote frustraties kan leiden, wat mogelijk voor de verkoper uiteindelijk zware consequenties kan hebben.

“De consument stelt hoge verwachtingen aan de reacties van online retailers op zijn vragen en klachten,” benadrukt Vicky Katsabaris, hoofdanalist bij Qualtrics. “Er moet immers worden vastgesteld dat 46 procent op een suggestie op sociale media nog dezelfde dag een reactie verwacht, terwijl 82 procent binnen een periode van enkele dagen een antwoord verlangt. Bij de ontvangst van feedback moet prompt worden gereageerd, zodat de klant ervaart dat zijn stem wordt gehoord en aan zijn suggesties aandacht wordt besteed.” Er wordt daarbij op gewezen dat 61 procent van de consumenten zich bij hun percepties over retailers door verwijzingen van vrienden en familie op sociale media laten leiden.

“Retailers moeten zich erop voorzien dat feedback van online shoppers onafgebroken kan worden verzameld en geanalyseerd en in acties kan worden omgezet,” zegt Vicky Katsabaris. “Deze feedback reikt niet alleen potentiële gebieden van groei en verdere successen aan, maar zal ook duidelijk maken waar nog verdere verbeteringen kunnen worden gerealiseerd. Indien er onvoldoende efficiënt en snel wordt gereageerd op klachten, dreigt de negatieve beleving van het publiek nog intensiever te worden, waardoor de onderneming het gevaar loopt klanten te verliezen zonder de kans te krijgen de loyaliteit van de consument terug te winnen.”

Door efficiëntie reacties zal volgens Katsabaris daarentegen het imago van het merk kunnen worden versterkt.

Lees Verder

09:55 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: shopper |  Facebook |

02-05-14

Shoppers willen meer mobiele communicatie

Mobiele shoppers willen meer contact dan de meeste retailers willen bieden. Dat is de conclusie van een studie van consultant Contact Solutions. Uit de studie bijkt volgens de onderzoekers dat consumenten fundamenteel ontevreden zijn over de geboden klantenservice. Vooral de mogelijkheden tot mobiele interacties krijgen veel kritiek. De onderzoekers merken op dat het contactcenter voor bedrijven de eerste verdedigingsgordel is tegen klachten van consumenten. Om aan de behoeften van de consumenten tegemoet te komen, moeten de retailers volgens het rapport een strategie ontwikkelen die aan deze eisen beantwoorden. Shoppers willen vooral applicaties die een live chat mogelijk maakt.

Lees Verder

13:06 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: shopper, mobiele communicatie |  Facebook |

23-10-13

Shoppers willen visueel en auditief worden aangetrokken

Shoppers zijn sneller geneigd om een product op een andere locatie te komen wanneer uit die richting een aangename muziek de aandacht trekt. Dat is de conclusie van een onderzoek van wetenschappers aan de University of Hongkong en de Hongkong University of Science and Technology. De onderzoekers stellen daarbij dat de consument het gemakkelijker vinden om een product visueel te verwerken wanneer het gepresenteerd wordt in eenzelfde ruimtelijke richting als een auditief signaal. Er wordt aan toegevoegd dat consumenten een voorkeur vertonen voor dingen die gemakkelijk kunnen worden verwerkt.

Lees Verder

13:25 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: shopper, marketing |  Facebook |

04-05-09

Optimistische shopper wordt steeds machtiger

Naarmate de recessie verder duurt, wordt de macht van de consument steeds groter. Dat zegt Michelle Barry, vice-president van het Amerikaanse marktonderzoeksbureau Hartman Group. Barry stelt dat deze recessie duidelijk een periode van de shopper heeft ingeluid. De onderzoekers zeggen verwacht te hebben dat de consumenten door de economische recessie geschokt of wanhopig zouden zijn, maar dat zij in werkelijkheid opvallend optimistisch en vol zelfvertrouwen blijven over hun eigen situatie. In bepaalde categorieën wordt er bespaard, maar de consument geeft volgens de onderzoekers zijn levensstijl niet op. Er worden volgens de onderzoekers lang niet zoveel toegevingen gedaan als werd verwacht.

"De shoppers blijken bijzonder gemotiveerd en handig te zijn," stippen de onderzoekers aan tegenover het magazine Marketing Daily. "De consument gebruikt deze recessie om zijn winkelvaardigheden te verfijnen. Hij gaat frequenter en doelgericht winkelen. Hij gebruit de recessie om een betere shopper te worden." Dat wordt volgens de onderzoekers duidelijk aangetoond door het feit dat de consument geregeld van winkelkanaal verandert. Daarbij wordt opgemerkt dat de winkelomgeving niet langer opgelegd en gedomineerd wordt door producenten en retailers, maar dat de macht is overgeheveld naar de shoppers, die een grotere controle willen uitoefenen."

De onderzoekers stellen dat de consument zijn stijl nog altijd wil ophouden, maar daarvoor niet meer naar de duurdere winkels gaat. In plaats daarvan worden koopjes gezocht bij discount-zaken. "Opmerkelijk is dat de consument dit niet als een verarming bestempeld, maar integendeel als een overwinning," wordt er opgemerkt. "Het winkelen vormt nog altijd een sterke vorm van entertainment en het genot van de jacht is zelfs belangrijker geworden dan ooit voordien. De winkels zijn een theater geworden, waarin de consument naar entertainment zoekt. De echte verliezers zijn de retailers, die wanhopig middelen proberen te vinden om de consument binnen te halen."

15:52 Gepost door Marcho in Algemeen | Permalink | Commentaren (0) | Tags: retail, marketing, shopper |  Facebook |