23-11-13

Merken moeten boeiende sociale content aanbieden

Merken moeten op sociale netwerken boeiende content aanbieden en snelle reacties garanderen op de vragen en opmerkingen van hun volgelingen. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent Interakt bij de volgelingen van Amerikaanse mobiele providers. De onderzoekers merken op dat één vijfde van de volgelingen zijn sociale contacten met een mobiele provider heeft afgebroken omdat het bedrijf er niet in geslaagd is voldoende interessante content aan te bieden. Ook bleek dat één op drie gebruikers de banden met de mobiele operator heeft afgebroken omdat de vragen op sociale media onbeantwoord zouden blijven. Bovendien zou 13 procent een gelijkaardige stap overwegen.

Uit het onderzoek bleek dat 68 procent van de respondenten op zijn tweet binnen een periode van drie uur een antwoord verwacht. “Uit de praktijk blijkt dat een aantal providers daarmee in de problemen dreigen te komen. Sommigen bedrijven slagen erin om die deadlines te halen, maar een aantal concurrenten doet gemiddeld twintig uur over een antwoord op een tweet. Slechts 20 procent van de respondenten getuigt dat zijn provider perfect aan de gestelde verwachtingen voldoet. De andere consumenten zeggen dat de providers niet beantwoorden aan het beeld dat ze in hun campagnes hebben proberen te creëren.”

“Naarmate het publiek zich vaker tot sociale media wendt om klantenproblemen aan te kaarten, nemen ook de verwachtingen tegenover de providers toe,” merkt Max Russell, hoofd van de divisie Noord-Amerika bij Interakt, op. “Die eisen zullen in de toekomst nog scherper worden gesteld. Prestaties die vandaag aanvaardbaar lijken, zullen snel niet langer meer voldoende zijn. De bedrijven moeten dan ook een overwogen strategie voor sociale media ontwikkelen. Er moet daarbij rekening gehouden worden met het gevaar dat een klacht van een gefrustreerde consument door sociale media snel over een breed publiek kan worden verspreid.”

De onderzoekers stelden nog vast dat de meeste consumenten hun provider volgen om gebruik te kunnen maken van promoties, berichtgeving van de onderneming en klantenondersteuning.

Lees Verder

11:44 Gepost door Marcho in Actualiteit | Permalink | Commentaren (0) | Tags: sociale content |  Facebook |